Il Capgemini Research Institute ha rilevato che che cresce la preferenza dei consumatori a interagire con robot anziché con esseri umani, soprattutto per ricercare prodotti, avere maggiori informazioni su nuovi servizi o dare seguito alle richieste di assistenza post-acquisto. Secondo lo studio “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants” lanciato ieri, infatti, nell’arco di tre anni quasi il 70% degli intervistati ridurrà progressivamente le visite in negozio o in banca a favore di un maggiore utilizzo del proprio assistente vocale.
Anche le aziende stanno osservando i benefici dell’adozione dei conversational assistant, tanto che in molti li ritengono fondamentali per il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Oltre tre quarti delle aziende (76%) ha dichiarato di aver raggiunto benefici quantificabili dall’implementazione di servizi di assistenza vocale o chat, e l’88% ha affermato che tali benefici hanno soddisfatto o addirittura superato le loro aspettative. Tra i benefici troviamo una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali.
Dal report emerge anche che l’effettiva diffusione dei conversational assistant è in ritardo rispetto all’entusiasmo e alla domanda: meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza assistenti vocali e chatbot.
Guardando agli USA, al Regno Unito, alla Francia e alle Germania (paesi oggetto dello studio), si evidenzia – nel confronto tra 2017 e del 2019 – un aumento nell’uso degli assistenti vocali da parte dei consumatori per vari scopi, tra cui l’acquisto di articoli come generi alimentari o prodotti per la casa (dal 35% al 53%), interazioni con il servizio clienti dopo l’acquisto (dal 37% al 52%) e pagamenti per prodotti o servizi (dal 28% al 48%).
Il report ha inoltre rilevato che i consumatori apprezzano sempre di più la capacità dei conversational assistant di offrire una migliore customer experience. Nel 2017, il 61% dei consumatori ha espresso la propria soddisfazione nell’utilizzare un assistente vocale personale sui propri smartphone, come Google Assistant o Siri, mentre nel 2019 il dato è salito al 72%.
Una volta instaurato un rapporto di fiducia con questi dispositivi, i consumatori sono pronti ad aumentare il proprio grado di coinvolgimento, con maggiori livelli di personalizzazione, connessione emotiva e valore. Oltre due terzi (68%) dei consumatori hanno dichiarato che un assistente vocale consente loro di svolgere a mani libere più compiti contemporaneamente, mentre il 59% afferma che le chatbot continuano a migliorare il livello di personalizzazione. Dallo studio è emerso che gli utenti desiderano un coinvolgimento più simile all’interazione umana con i loro assistenti: il 58% vuole personalizzare il proprio assistente vocale, il 55% dargli un nome e il 53% definirne la personalità.
“Dalla ricerca si evince che i conversational assistant sono il futuro dell’interazione con il consumatore: sono apprezzati dai consumatori per la loro comodità e dalle aziende per l’efficienza operativa che abilitano. Rispetto al nostro report pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più elevata di consumatori ora prevede di interagire primariamente con gli assistenti vocali entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo con l’incremento progressivo nell’utilizzo di questa tecnologia”, ha dichiarato Francesco Fantazzini, Technology & Innovation Lead, Capgemini Business Unit Italy. “Privacy e sicurezza restano comunque di primaria importanza. Dalla nostra nuova ricerca emerge che i timori dei consumatori non sono cambiati e le aziende devono fare di più per rispondere sia a queste preoccupazioni sia alle crescenti aspettative dei consumatori, dal momento che il conversational commerce sta diventando sempre più popolare”.
Punto debole dell’intera costruzione, secondo la ricerca, è l’affidabilità dei personal assistant per le attività che il consumatore considera più “rischiose”. Mentre è sempre più disposto a fidarsi dei consigli dei conversational assistant (per un’interazione a basso coinvolgimento, il 54% ha dichiarato che si fiderebbe dei consigli forniti dall’assistente vocale su determinati prodotti, rispetto al 49% che invece ascolterebbe i consigli di un venditore), i livelli di apprensione per la privacy e la sicurezza rimangono elevati (con il 52% degli intervistati preoccupati dall’eventualità che gli assistenti vocali ascoltino in background le loro conversazioni private).
