Zebra Technologies Corporation ha presentato i risultati del suo quattordicesimo Global Shopper Study annuale, che fa emergere una generale mancanza di fiducia tra consumatori e retailer. La ricerca ha coinvolto, nel periodo giugno-luglio 2021, oltre 5.000 intervistati tra acquirenti, assistenti alla vendita e decision maker a livello globale per approfondire le opinioni e le aspettative sull’esperienza dei consumatori di oggi, sull’utilizzo della tecnologia e sull’approvvigionamento, ed è stata effettuata da Azure Knowledge Corporation.
Oltre la metà dei decision-maker intervistati (55%) confida che i retailer provvedano a evadere gli ordini online come garantiscono di fare, mentre solo il 38% degli acquirenti ripone in loro una piena e completa fiducia. Persino gli stessi assistenti alla vendita diffidano che la propria realtà aziendale sia in grado di consegnare o prendere in carico gli ordini, online o da mobile, con successo, visto che solo il 51%, infatti, mostra fiducia. Per migliorare questa condizione di scetticismo, i responsabili in ambito retail stanno adottando sempre di più soluzioni che danno maggiore importanza al lavoro svolto dagli operatori in prima linea e che ottimizzano il modo in cui l’inventario – nei negozi e lungo la supply chain – viene pianificato e gestito.
I clienti ritornano in negozio, ma non alle abitudini di acquisto pre-pandemiche
Sebbene due terzi degli acquirenti prevedano di tornare nei negozi fisici nei prossimi mesi, la maggior parte (73%) desidera che gli acquisti avvengano rapidamente. Il 65% è ancora preoccupato da potenziali contatti con sconosciuti e molti ritengono persino che i retailer non rispettino i protocolli in merito alla salute e alla sicurezza previsti nei punti vendita, come accaduto nel 2020. Alcuni clienti non vogliono neppure entrare in un negozio per fare un acquisto.
Quasi tre persone su quattro (73%) preferirebbero ricevere i prodotti a casa piuttosto che ritirare l’ordine presso un negozio o in un punto di ritiro. Oltre tre quarti degli intervistati (77%) dichiarano di aver effettuato un ordine da mobile, e oltre la metà di questi rientra nella generazione Boomer. Inoltre, il 35% di questa categoria afferma di aver utilizzato app mobile per la consegna di generi alimentari o di pasti.
Non da ultimo, è interessante notare come i consumatori (50%) effettuano sempre più spesso ricerche online sui prezzi dei prodotti prima di uscire di casa. Un terzo, poi, ne controlla persino la disponibilità in negozio. Nel 2019 solo il 19% aveva questa abitudine.
I nuovi comportamenti di acquisto all’insegna dell’omnicanalità si affermano nei negozi fisici
Circa un terzo degli acquirenti afferma di utilizzare i propri dispositivi mobile per confrontare prezzi online o per cercare prodotti mentre fanno shopping. Oltre il 70% conferma di essere uscito dal negozio senza tutti gli articoli che cercava, mentre quasi la metà considera l’esaurimento delle scorte un motivo sufficiente per uscire senza acquisti.
Per il 58% degli acquirenti intervistati cercare informazioni sul proprio smartphone è più immediato che chiedere aiuto a commessi, tendenza, questa, confermata dalla maggior parte degli assistenti alla vendita (64%), consapevoli del fatto che i clienti potrebbero effettuare acquisti via m-commerce, anche su siti di concorrenti, mentre si trovano nel loro negozio, rendendone i manager totalmente all’oscuro. Più del 25% degli acquirenti intervistati ha effettuato ordini via mobile con l’opzione click-and-collect mentre si trovava in giro per shopping, e alcuni addirittura ne hanno richiesto la consegna a domicilio.
L’84% dei decision maker è consapevole che questa tendenza del ‘fai da te’ (Do-It-Yourself – DIY) stia prendendo piede sempre più e molti stanno realizzando come la tecnologia possa essere uno strumento fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e risparmiare: una buona notizia considerando che la maggior parte dei consumatori non vuole fare acquisti in negozi diversi. Più di sei intervistati su dieci, infatti, sarebbero disposti ad acquistare articoli non disponibili prima di lasciare il negozio se solo potessero ritirarli in un altro punto vendita vicino o se gli articoli potessero essergli spediti a casa.
“I consumatori amano la comodità offerta dal format click-and-collect e della consegna a domicilio, soprattutto da quando i retailer hanno aggiunto nuove opzioni di approvvigionamento e incentivano l’acquisto via mobile”, ha affermato nella nota che accompagna la ricerca Bill Inzeo, Global Retail Technology Strategist, Zebra Technologies. “Molte realtà hanno ripensato i propri processi tenendo conto della popolarità di queste nuove modalità di acquisto, e rivalutando dunque il ruolo della tecnologia.”
Gestione ed evasione degli ordini online in modo più efficiente
Oggi il confine tra diversi canali di vendita è sempre meno definito. In questo contesto oltre tre decision maker su quattro affermano che migliorare l’efficienza della elaborazione ed evasione degli ordini online sia ormai una priorità. Quasi nove manager su dieci confermano che stanno lavorando per migliorare sia la gestione e l’evasione degli ordini in negozio sia le operazioni di magazzino. Inoltre, più di un terzo dei decision maker sta convertendo lo spazio del negozio in punti di ritiro e reso, cosa che potrebbe aiutare a deviare il traffico lontano dal concetto di servizio clienti centralizzato.
La carenza di personale e l’esigenza di soddisfare i dipendenti influiscono sulla gestione dei negozi: nell’arco del prossimo anno, la maggior parte dei decision-makers afferma di voler aumentare la forza lavoro e implementare software di gestione delle attività. Questo è un dato positivo anche per i dipendenti. Infatti, il 70% vede i propri datori di lavoro in modo più positivo quando questi ultimi forniscono loro mezzi tecnologici adeguati e oltre l’80% afferma che sarebbero in grado di offrire una migliore esperienza cliente con computer portatili e scanner di codici a barre. Gli addetti alla vendita al dettaglio ritengono inoltre che una pianificazione, gestione e analisi delle proprie attività attraverso app e dispositivi mobili gli aiuterebbe ad avere esperienze quotidiane migliori.
