Salesforce è una soluzione CRM interamente basata su cloud che permette alle aziende di connettersi con i clienti in un modo nuovo: nel marketing, nelle vendite, nel servizio clienti. E nell’eCommerce, un settore che ha mostrato un sviluppo rapido e imprevedibile in tempi recentissimi, durante l’emergenza.
“Quello a cui stiamo assistendo adesso”, è l’esordio di Maurizio Capobianco, Senior Regional Vice President Commerce Italy, Iberia & Switzerland, “è un’ulteriore evoluzione del concetto di Commerce, o oneCommerce che dir si voglia: oltre al tradizionale superamento del canale, che porta a fondere il digitale e il punto vendita fisico, si va anche verso un unicum digitale, che unisce tutti i canali esclusivamente digitali attraverso i quali un’azienda oggi vende. Canali che stanno costantemente aumentando di numero: oggi si fanno ricavi attraverso il proprio sito eCommerce, attraverso i marketplace, o attraverso i social network e altri rivenditori digitali”.
In pratica l’attività di Salesforce va oltre la semplice integrazione dei canali, per arrivare a un’offerta unica, che prescinde da quale canale viene scelto per essere coerente e sempre disponibile…
Salesforce mette a disposizione soluzioni per integrare il digitale – quindi il sito – e il punto vendita tradizionale, ma, oltre a queste soluzioni di eCommerce, presenta soluzioni di marketing che consentono di gestire tutti gli altri canali disponibili, trasversalmente. Perché il consumatore finale detta le regole e decide come effettuare l’acquisto, ogni volta.
In quest’ambito che ruolo gioca l’Artificial Intelligence di Salesforce?
L’Intelligenza artificiale, che come azienda abbiamo battezzato Einstein, è presente in tutta la nostra offerta, e viene declinata in funzione della esigenze di ciascun comparto. Nell’eCommerce, il principale ambito di applicazione è quello della recommendation: in pratica fa quello che faceva il commesso del negozio che, forte di una conoscenza approfondita del cliente, suggeriva alternative o consigliava prodotti che completassero al meglio l’acquisto fatto. Ma l’intervento di Einstein non si esaurisce in questo compito, tutto sommato succedaneo, di assistente virtuale, ma si allarga ad altre aree. Innanzitutto al motore di ricerca, identificando e presentando in anticipo i prodotti che potranno essere più agevolmente prescelti e acquistati dal consumatore, in funzione della sua ‘storia’ online, e man mano espandendo la sua presenza ad altre funzioni. Come ad esempio le soluzioni per il venditore attivo nel negozio o quelle di marketing cloud, per conferire più efficacia alla sua attività e, soprattutto, dare un supporto al raggiungimento degli obiettivi di business, che vanno dall’esaurimento degli stock di magazzino al supporto alla vendita finale, per citarne solo alcuni.
Sembra anche che l’AI risponda ai requisiti di maggior velocità, di implementazione e non solo, che arrivano dal mercato. Qual è l’atteggiamento di Salesforce di fronte a questa domanda?
La richiesta era generalizzata anche in precedenza, ma la pandemia ha acuito la necessità per le aziende di velocità nella progettazione e nell’esecuzione, e di flessibilità: progetti che richiedevano mesi o anni, vengono messi a terra in poche settimane. Al riguardo posso fare l’esempio di un nostro cliente che opera nel settore medicale. Trovandosi di fronte a una situazione in cui i loro clienti (per la maggior parte anziani) non potevano uscire di casa per il lockdown ma avevano comunque bisogno di componenti di ricambio, l’azienda ha pensato di mettere a disposizione l’acquisto online e la consegna a domicilio.
Ci ha chiesto pertanto di creare con urgenza un eCommerce a questo scopo e nel giro di poche settimane siamo andati online con una soluzione completa e funzionante.
Proprio parlando di cloud, una piattaforma basata sulla ‘nuvola’ come può aiutare le aziende anche al di là dell’attuale periodo di emergenza?
Verrebbe da rispondere che anche la presente intervista è possibile proprio grazie agli applicativi cloud messi a disposizione senza necessità di scaricare o installare alcunché. Al di là della battuta, questo fatto consente incrementi di velocità incredibili nel cambiamento dei processi, rispetto a soluzioni on premise.
Questa è una prima risposta alla domanda su come una piattaforma in cloud possa aiutare le imprese, ma non è la sola. Abbiamo notato che le aziende che già lavoravano in cloud sono quelle che hanno risposto in maniera più tempestiva al mutamento delle esigenze. Basti pensare che ai nuovi progetti, o ai miglioramenti dei progetti esistenti, che è stato necessario portare a termine senza che né i programmatori, né gli sviluppatori, né i system integrator potessero muoversi dalle rispettive abitazioni. Se ve ne fosse stato ancora bisogno, abbiamo visto come le soluzioni in cloud permettano la rapidità di intervento indispensabile nella trasformazione digitale che vediamo quotidianamente prendere forma.
Come sarà la ‘nuova normalità’ del commercio digitale, che Salesforce intravede emergere dalla crisi attuale?
Vorrei utilizzare una frase che non è mia, ma rispecchia esattamente la situazione: “l’unica costante sarà il cambiamento”. E mi permetto di aggiungere, un cambiamento che andrà sempre più accelerando la sua velocità. A questo proposito vorrei allargare il discorso a un comparto di cui finora non abbiamo parlato: quello del commercio B2B, che in proporzione sarà ancora più soggetto a cambiamenti. Finora tutti gli agenti, dipendenti o meno, non hanno potuto muoversi per raccogliere gli ordini per le aziende committenti, problematica che si moltiplica per le aziende operanti sui mercati internazionali. Di qui la richiesta emergente da tutti i nostri clienti attivi nel B2B, di avere strumenti innovativi per fare business. Il che significa sì effettuare la raccolta degli ordini, digitalizzati, tramite un’app o un portale dedicato, ma anche disporre di soluzioni per la consultazione online del catalogo, per visualizzare i prodotti da acquistare, per gestire i processi annessi, dal magazzino alla logistica. La nuova normalità vedrà un’accelerazione ulteriore della consumerizzazione del B2B: una nuova normalità che, a mio parere, non tornerà più sui suoi passi. The New Normal sarà digitale, come conferma anche il nostro Shopping Index, che ha visto un grande e subitaneo incremento a marzo, in concomitanza con l’esplosione del Covid-19.
