L’uso delle recensioni online non è mai stato così elevato quanto nel 2020, quando anche i consumatori meno digitalizzati si sono trovati, per forza di cose, ad acquistare beni e servizi online. Nel 2020 su Trustpilot sono state scritte a livello globale quasi 39 milioni (38.687.548 per la precisione) di recensioni, con un aumento del +25% rispetto all’anno precedente, e di queste oltre 1,5 milioni sono state scritte solo in Italia.
Per offrire ulteriori dettagli sulle ragioni che hanno portato a scrivere queste recensioni, il team di Trustpilot ha analizzato le recensioni a 1 e a 5 stelle scritte fra agosto e dicembre 2020, così da comprendere meglio i principali motivi per cui i consumatori hanno scritto così tante recensioni online. In tempi di crisi, il servizio clienti è una delle migliori risorse che un’azienda possa avere per far fronte all’incertezza, generare fiducia e incontrare la soddisfazione dei clienti: di conseguenza non sorprende che Trustpilot abbia verificato come una delle parole chiave più menzionate nelle recensioni a 5 stelle sia stata’consegna’, che è apparsa in più di 1,3 milioni di recensioni, ovvero il 17% di tutte le recensioni a 5 stelle scritte fra agosto e dicembre 2020. Un’altra parola molto usata nelle recensioni a 5 stelle è stata ‘servizio clienti’, con più di 500.000 menzioni nell’arco di sei mesi.
Le aziende che sono state in grado di continuare a consegnare i loro prodotti in modo veloce ed efficiente e, allo stesso tempo, fornire un ottimo servizio clienti, sono state quelle che si sono distinte maggiormente agli occhi dei consumatori durante la pandemia.
Analizzando invece le recensioni a 1 stella scritte tra agosto e dicembre 2020, Trustpilot ha notato che una delle ragioni principali per cui i consumatori hanno scritto recensioni negative è stata legata ancora al ‘servizio clienti’, parola menzionata più di 210.000 volte in soli sei mesi, ovvero in circa il 18% di tutte le recensioni a 1 stella scritte in quell’arco di tempo. Anche ‘consegna’ è stata una delle parole più presenti nelle recensioni a 1 stella, con oltre 174.000 menzioni, cioè il 14% di tutte le recensioni a 1 stella.
Osservando i risultati dell’analisi, è evidente che il servizio clienti e i tempi di consegna sono state le ragioni principali per cui i consumatori hanno sentito il bisogno di scrivere una recensione, sia positiva sia negativa, nella seconda metà del 2020, nel primo caso per elogiare l’azienda in questione, nel secondo per abbandonarla in favore di altri brand.
Quali sono, quindi, i cambiamenti a cui le aziende si devono preparare nel 2021? Al passo con le recensioni che diventano sempre più importanti, le aziende continueranno a innovarsi, ad adottare nuove tecnologie, a creare nuove tipologie di contenuti (per esempio, prediligendo il mezzo video per pubblicizzare i propri prodotti) e a continuare a offrire un ottimo servizio clienti per accertarsi che gli acquirenti siano sempre soddisfatti delle proprie esperienze online.
“Dopo più di un anno di shopping online, è chiaro che i consumatori abbiano bisogno più che mai di interazioni e contatti umani”, commenta nella nota Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia. “Negli ultimi mesi, abbiamo visto i brand organizzare eventi online e offrire test e prove virtuali nel tentativo di fornire ai clienti esperienze quanto più simili a quelle offerte nel mondo reale. Certo, il desiderio crescente dei consumatori di comprare da aziende più piccole e brand indipendenti potrebbe anche significare che la gente comincerà a frequentare molto di più le sedi fisiche dei negozi non appena la vita sociale tornerà quella di prima. Ma quando queste riapriranno e il comportamento dei consumatori cambierà nuovamente, continuare a imparare dalle recensioni dei clienti resterà comunque una priorità per tutte le aziende, online così come offline”.
