È stato rilasciato il Retail Report 2020 di Adyen, la piattaforma che gestisce i pagamenti di brand globali come Spotify, eBay, Benetton, L’Oréal e Eataly: emerge il profilo di un nuovo consumatore nato dopo lo scoppio della crisi sanitaria con il quale le aziende dovranno fare i conti anche nel prossimo futuro. Il 46% degli italiani che preferiva i contanti, adesso sceglie pagamenti con carta o contactless. Non solo, ben il 37% dichiara che acquisterà sempre di più online, con la maggioranza (73%) che si aspetta dalle aziende un’offerta di opzioni d’acquisto fluida fra online e offline, come durante la prima ondata di pandemia.
Digitale: un salto in avanti di 3 anni in meno di 3 mesi
Ecco l’accelerazione che lo shopping online ha registrato dallo scoppio della pandemia. Un fenomeno di portata globale che ha trovato anche in Italia una delle sue espressioni più significative. Se infatti in paesi come Francia o Germania la percentuale delle persone che dall’inizio della crisi sanitaria ha effettuato più acquisti online si ferma circa al 25%, in Italia la crescita dello shopping digitale ha riguardato ben il 37% dei consumatori, coinvolgendo in molti casi persone che non lo avevano mai utilizzato prima. Anche per questo la semplicità d’acquisto viene considerata, da ben 2 utenti su 3, un fattore importante tanto quanto la qualità del prodotto al momento di fare acquisti in rete.
Il nuovo paradigma Phygital
I dati relativi agli acquisti online, uniti a un’inedita propensione all’utilizzo di modalità di pagamento con carta o digital wallet, completano il ritratto di un consumatore che nel volgere di pochi mesi è diventato più propenso ad affidarsi al digitale per effettuare i propri acquisti in modo più comodo e sicuro. Non deve stupire, quindi, se ben un italiano su due prometta maggiore fedeltà ai retailer che offrano soluzioni di acquisto fluide fra online e in store – il cosiddetto phygital – come il click and collect, lo scaffale virtuale o i chioschi self-service.
“Si tratta di un nuovo paradigma all’insegna dell’ibridazione fra i canali di vendita (compro in negozio dopo aver ottenuto informazioni online e viceversa), che a ben vedere si adatta molto bene alla situazione fluida di chiusure e riaperture che sta caratterizzando la curva della pandemia”, scrive in una nota di commento ai risultati Philippe de Passorio, Country Manager di Adyen in Italia. E aggiunge: “In questi mesi le aziende che hanno registrato performance migliori sono state quelle capaci di unire l’universo fisico e quello digitale per creare un’esperienza senza soluzione di continuità, coerente a prescindere dal canale di vendita, e in cui si dà priorità al cliente. È quello che si intende oggi quando si parla di commercio unificato, e i nostri dati mostrano che è un fattore chiave per adattarsi al meglio a questa situazione”.
Secondo i dati di Adyen, infatti, ben il 50% dei retailer che ha adottato un approccio multicanale alle vendite ha rilevato transazioni costanti anche dopo lo scoppio della crisi sanitaria, grazie a uno spostamento degli acquisti fra negozio fisico e online. Inoltre, un ulteriore dato significativo è offerto dall’analisi della spesa media, con gli acquirenti abituati a comprare in-store che hanno speso in media il 40% in più quando sono passati all’online. Ovvero, più sono i canali utilizzati dagli acquirenti maggiore è il loro valore per l’azienda.
Coscienza sociale e del territorio al centro del cambiamento
L’incertezza della situazione, inoltre, sembra spingere sempre di più il consumatore verso quanto gli è più familiare. Lo studio di Adyen mostra, infatti, che nel periodo del lockdown le persone hanno preferito affidarsi alle realtà locali, scegliendo di fare acquisti presso negozi e aziende di loro conoscenza: il 36% degli italiani ha continuato ad acquistare presso gli stessi retailer che sceglieva prima della pandemia e il 51% ha acquistato in negozi più vicini a casa. Tutte scelte dettate anche da una rinnovata attenzione verso l’economia del territorio, come conferma il dato secondo il quale il 66% degli italiani dichiara di fare più acquisti con i retailer locali perché vuole che restino aperti.
Un’ultima nota riguarda la crescente importanza del consumo etico: a partire dal post lockdown, l’etica di un retailer è considerata più che mai importante dal 66% degli italiani. Di più: i dati mostrano che molti consumatori sono portati a essere più fedeli verso le aziende che sostengono il commercio equo: il 71% degli intervistati in Italia preferisce acquistare presso esercenti responsabili che hanno dimostrato una coscienza sociale o che hanno intrapreso iniziative di beneficenza durante la pandemia, affermazione che mette d’accordo ogni fascia d’età.
