di Barry Collier
In un’epoca dominata dai progressi tecnologici, il concetto di ‘Phygital’ è emerso, ridefinendo il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Le esperienze phygital integrano perfettamente elementi online e offline per creare un’esperienza coesiva e coinvolgente per il cliente, quasi indistinguibile dal mondo reale. Questo approccio ibrido sta inaugurando una nuova era della customer experience.
L’evoluzione del concetto di Phygital può essere ricondotta all’ascesa dell’eCommerce e alla crescente diffusione delle tecnologie digitali. Man mano che i consumatori abbracciavano lo shopping online, le aziende cercavano modi innovativi per colmare il divario tra virtuale e fisico: il risultato ha dato vita a un’esperienza olistica del cliente che combina il meglio di entrambi i mondi.
Le aziende di ogni settore stanno cercando di rafforzare l’offerta dei brand attraverso esperienze digitali e pubblicità in 3D. In effetti oggi a movimentare le vendite sono lo shock value, frutto soprattutto la rarità o dell’innovazione dell’esperienza, del servizio o del prodotto. Questa ‘ricerca della sorpresa’ potrebbe essere la risposta per riportare la gente nei negozi fisici, migliorando l’esperienza del cliente e consentendogli di godersi il tempo trascorso in negozio.
D’altronde i negozi tradizionali hanno riconosciuto la necessità di stabilire una presenza online, mentre le aziende digital-first hanno riconosciuto l’importanza di creare punti di contatto fisici, portando alla creazione di un’esperienza cliente unificata che trascende i limiti delle singole piattaforme. Un vantaggio principale e una prospettiva aggiuntiva è che la tecnologia si presta anche a intrattenere il cliente. Incorporando elementi interattivi e immersivi, le esperienze Phygital catturano e mantengono l’attenzione del cliente con facilità. Il mix di elementi fisici e digitali crea un’interazione più coinvolgente e memorabile, favorendo un legame emotivo più forte tra il cliente e il brand.
Elementi chiave delle esperienze Phygital:
- Utilizzo di più canali contemporaneamente – Le esperienze phygital danno la priorità all’integrazione multicanale, che consente di sfumare i confini tra contenuti commerciali e mondo reale. Rendendo queste interazioni con il marchio più naturali e organiche, i clienti avranno un’esperienza più confortevole nell’interazione con i brand, senza essere sommersi dagli aspetti commerciali.
- Realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR) – L’integrazione delle tecnologie AR e VR svolge un ruolo fondamentale nella realizzazione di esperienze phygital sempre più raffinate. I retailer online possono utilizzare l’AR per consentire ai clienti di visualizzare i prodotti nel loro ambiente reale prima di effettuare un acquisto, mentre la VR può essere utilizzata per creare showroom virtuali immersivi o simulare esperienze che trascendono i limiti ristretti dello spazio fisico.
- Esperienze interattive in negozio – I negozi fisici non stanno diventando obsoleti, ma si stanno evolvendo. Le esperienze virtuali migliorano le interazioni all’interno del punto vendita incorporando elementi digitali. Display interattivi, segnaletica digitale e specchi intelligenti creano esperienze coinvolgenti e personalizzate per i clienti all’interno dell’ambiente di vendita fisico.
- Personalizzazione guidata dai dati – L’approccio Phygital sfrutta i dati dei clienti per offrire esperienze personalizzate. Integrando perfettamente i dati online e offline, le aziende possono ottenere una visione completa delle preferenze, dei comportamenti e delle ‘storie’ di acquisto dei clienti. Questa personalizzazione data driven consente di realizzare campagne di marketing mirate, raccomandazioni personalizzate e una comprensione più approfondita dei singoli clienti.
Phygital non è solo una parola d’ordine, ma rappresenta un cambiamento di paradigma nel modo in cui le aziende affrontano l’esperienza dei clienti. Integrando perfettamente la dimensione fisica e quella digitale, le aziende possono creare un’esperienza di marketing coesa, coinvolgente e adattabile che ‘risuona’ di più i consumatori moderni. Con il continuo progredire della tecnologia, l’evoluzione delle esperienze phygital probabilmente plasmerà il panorama futuro delle interazioni con i clienti e dello sviluppo dei nuovi prodotti, stabilendo nuovi standard per l’innovazione e la soddisfazione dei clienti.
Barry Collier è cofondatore e attualmente Head of R&D di DRINKS (drinks.com), alla guida di innovazione strategica e data science, inclusa la tecnologia brevettata PAIR (Predictive AI Retailing).
