Il processo di digitalizzazione è uno degli aspetti fondamentali che la pandemia ha accelerato. La crescita dei settori tecnologici, il boom dell’eCommerce e il trend dell’omnicanalità hanno portato all’evoluzione di numerose professioni legate alla cosiddetta trasformazione digitale che, indirettamente, ha contribuito alla nascita di un nuovo approccio al mondo del lavoro.
I nuovi trend che emergono per le assunzioni future tra il 2021 e il 2025 nelle ‘Previsioni dei fabbisogni occupazionali e professionali in Italia a medio termine’ pubblicate da Excelsior di Unioncamere-ANPAL, hanno a che fare con le competenze digitali, STEM e innovazione 4.0 come data scientist, big data analyst, cloud computing expert, cyber security expert, business intelligence analyst e artificial intelligence system engineer. Anche il piano per la ripresa a livello europeo, il Next Generation Eu Italia, conferma questi macrotemi che, soprattutto nel campo della digitalizzazione verranno accelerati per il rilancio dell’economia europea. Le trasformazioni avranno a disposizione risorse senza precedenti per il rilancio dei sistemi economici dei paesi europei e all’interno delle proposte governative rientrano anche i processi di ‘reskill and upskill’.
Questi cambiamenti andranno a influenzare anche il settore dell’eCommerce e tutte le aziende che ruotano intorno ad esso. Secondo Enrico Quaroni, VP Global Sales di FANPLAYR, società con esperienza decennale nel settore del targeting comportamentale per l’eCommerce “non bisogna però dimenticare il lato umano della tecnologia e quindi le competenze non si devono limitare, come si potrebbe pensare, a informatica, statistica e matematica”.
Prosegue Quaroni: “Fanplayr, pur essendo una company che si occupa di soluzioni tecnologiche nel settore eCommerce, ha sempre puntato a creare team e a inserire figure professionali con un backgroud di studi diversificato che, grazie alle soft skills, riesca ad integrarsi al meglio. Una delle nostre caratteristiche distintive è quella di voler mostrare il lato umano della tecnologia. I behavioral data, e il conseguente studio di essi, prevede da parte dei nostri team uno studio diretto e tailor made dei dati raccolti sul sito del cliente. Non si tratta quindi solo di dati estratti da una piattaforma, ma di saper leggere tali dati in un’ottica strategica e utile a soddisfare le richieste del cliente”.
In base agli studi, le professioni richieste si sono evolute, ma se da una parte le figure professionali più ricercate restano quelle legate ad analyst ed esperti informatici, quello che non deve mai mancare in un team di successo è il lato umano e quindi anche una formazione di tipo umanistico.
Ed è proprio il team italiano di Fanplayr che rappresenta nel migliore dei modi questo tipo di approccio, che nella vera e propria impostazione del lavoro non si basa solamente sulla parte analitica, cerca di conciliare i numeri con la realtà vissuta analizzandoli e traducendoli in modo efficace in base alle necessità del cliente con un vero e proprio team dedicato, il team di Costumer Success. Ci sono inoltre all’interno del team, figure professionali molto differenti tra loro con un organico che ha una formazione molto ampia che va dalla Psicologia, alle Lingue, fino al Design e alla Comunicazione, tutti aspetti che possono andare a implementare la strategia da attuare per soddisfare i clienti. La formazione interna diventa poi parte fondamentale per la crescita collettiva dell’azienda e la condivisione delle diverse competenze, possono avere un apporto positivo sul servizio finale.
“È fondamentale il ruolo della persona per conciliare la realtà vissuta con quella numerica e proprio il team di Customer Success deve trovare questo nesso, districandosi abilmente tra mille informazioni che possono creare un rumore di sottofondo”, sottolinea Gabriele Favarò, VP Operations di Fanplayr. “L’utilizzo esclusivo dell’AI può rappresentare un rischio, perché si basa puramente sul dato: per questo, è necessario avere diverse figure professionali che riescano a guidare gli strumenti tecnologici per interpretare il bisogno del cliente con intelligenza reale, non lasciando tutto nelle mani di un algoritmo. È come l’utilizzo di un’auto a guida autonoma: può sollevarti dal compito operativo della guida ma non dalla scelta della destinazione. Serve quindi un conducente che trovi la giusta direzione, fuor di metafora, la giusta strategia da applicare”.
In conclusione, si può affermare quindi che le professioni del futuro non saranno ‘nuove’ posizioni, ma una trasformazione delle professioni che, grazie ad hard e soft skills, diventeranno sempre più trasversali e riusciranno in modo versatile a districarsi su vari ambiti con una visione a 360° sull’obiettivo finale, senza intermediazioni.
“L’utilizzo di processi data-driven comporta che all’interno delle aziende, tutti siano capaci di dare una lettura base dei dati e, partendo dalle proprie competenze e quindi da differenti punti di vista, comprendere e pesare gli aspetti che concretamente possono influenzare il comportamento dell’utente e aumentare le performance del cliente. Il Customer Success Manager può essere considerato l’evoluzione della figura dell’account manager creatasi a seguito della necessità di una competenza più allargata e trasversale al fine di cogliere tutti gli input e le sfumature necessarie per soddisfare le esigenze del cliente”, conclude Favarò.
