Zuora in partnership con Deloitte Digital Italia, ha rilasciato i risultati di una indagine globale congiunta sulle preferenze dei consumatori per modelli di business in subscription nel settore Cosumer Packaged Goods (CPG). La ricerca è stata condotta tra 6.002 consumatori nel Regno Unito (2.000), negli Stati Uniti (2.002) e in Italia (2.000) nel febbraio 2020. Sono stati esaminati negli intervistati la familiarità e l’utilizzo di servizi in subscription in un’ampia gamma di segmenti di mercato, sia nel settore CPG che al di fuori di esso. Sono stati quindi analizzati sia il numero di abbonamenti in ciascun segmento che l’importo speso mensilmente. Il sondaggio ha anche esaminato la soddisfazione dei clienti all’interno di ciascuna categoria e la preferenza per la Subscription rispetto all’acquisto una tantum. Nello studio è stato evidenziato tra i risultati una crescita delle subscription nel settore CPG negli ultimi 3 anni, una conferma del valore di nuovi modelli di business agili in tutti i settori.
Il settore CPG è a un punto di svolta. Il report prodotto da Deloitte Digital The Fresh Food Business: Spurring the ‘Local Community’ Trend Forward stima che la vendita al dettaglio online stia crescendo a un tasso di vendita di più del doppio rispetto ai punti vendita tradizionali e, all’interno dell’eCommerce, il modello di business in subscription stia diventando sempre più popolare.
Inoltre, il rapporto The End of Ownership di Zuora e The Harris Poll ha rilevato che dal 2014 al 2019 il numero di servizi in abbonamento è cresciuto dal 53% al 71%. Mentre le organizzazioni direct-to-consumer (DTC) si stanno adattando per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori, c’è l’urgenza per le aziende del largo consumo di costruire, possedere e monetizzare relazioni dirette con i clienti.
“Le aziende di successo si concentrano sulla crescita e sulla monetizzazione di una base di clienti fedeli, offrendo esperienze con la vendita in subscription che si differenzia rispetto alle vendite una tantum”, ha affermato nel commento che accompagna la ricerca Amy Konary, VP of Customer Business Innovation di Zuora e Presidente del Subscription Institute. “Con il passaggio alla subscription, le aziende del largo consumo hanno l’opportunità di comprendere le esigenze dei propri clienti e monetizzare queste relazioni in flussi di cassa costanti”.
Dall’ultimo report di Zuora e Deloitte Digital per il settore CPG si posso estrapolare alcune evidenze, qui sintetizzate per facilità di lettura.
La prima è che la customer experience guida il successo della subscription: il risparmio di tempo (51%) e la facilità di disdetta del servizio (48%) sono fattori importanti che influenzano l’acquisto di servizi in abbonamento, così come la paura di essere vincolati (42%) può avere una forte influenza sulla decisione di non procedere con l’acquisto. Le aziende del settore CPG hanno bisogno di comprendere che i consumatori non stanno semplicemente acquistando un prodotto, si impegnano in una relazione e desiderano il controllo su di essa.
Un altro punto chiave è che i consumatori già attivi in subscription, ne vogliono sempre di più: È più probabile che i consumatori con subscription attive nei segmenti Food & Bevarage, Fashion, Pharma e Beauty ne sottoscrivano altre nei prossimi tre anni piuttosto che le riducano. Infatti, le subscription nel settore CPG sono tendenzialmente in aumento: negli ultimi tre anni queste hanno mostrato un aumento netto del 16%.
Da non sottovalutare poi che la soddisfazione dei consumatori con subscription è alta, ma la fedeltà è sfuggente: la soddisfazione dei clienti con subscription attive varia dall’80% al 93%, ma il tasso di abbandono rimane elevato. Di conseguenza, le aziende del settore CPG devono bilanciare il giusto prezzo proposto al consumatore con il valore dei loro servizi.
Il segmento Food & Beverage, infine, è leader nelle subscription sottoscritte per il settore CPG, ma altri segmenti sono destinati a crescere: Il 68% dei consumatori con una subscription nel settore CPG ne possiede una nel segmento Food & Beverage. Altri segmenti principali includono Elettronica (43%), Pharma e Beauty (37%) e Fashion (32%).
“Anche se c’è molto spazio per la crescita, la posta in gioco per le aziende del settore CPG è alta, dato il gran numero di organizzazioni che competono per la fedeltà a lungo termine dei consumatori”, ha concluso Enrico Cosio, Partner di Deloitte Digital. “Di conseguenza, è fondamentale che le aziende del settore CPG sperimentino con varie offerte, bundle di prodotti, politiche di prezzo e altro ancora, utilizzando dati completi sui clienti, per comunicare valore, guadagnarsi la fiducia e costruire relazioni durature con i propri clienti”.
