Che cosa definirà il grande engagement dei clienti nel marketing del 2020? Una domanda a cui è arduo dare risposte, che potranno fare la differenza tra una buona strategia e una ‘grande’ strategia, capace di trasformare il cliente da consumatore soddisfatto in ambasciatore del brand.
Ancora di più, i vantaggi di un reale coinvolgimento dei clienti possono andare ben oltre un semplice gridare sui social media o un banale messaggio di ringraziamento. La ricerca di Airship, piattaforma per il customer engagement statunitense, vuole proprio esplorare questo ambito, che cosa determinerà un engagement di successo nell’anno appena iniziato. Una strategia che darà maggiore soddisfazione del cliente e migliorerà la percezione della marca e, soprattutto, accelererà la crescita dei ricavi.
Presentiamo qui una sintesi della ricerca, perché “nel 2020 entreremo in una nuova era in cui l’esperienza del cliente sarà incentrata sul mobile e sulla capacità del brand di reagire in tempo reale”, come scrive il CEO Brett Caine. “Dall’esperienza del cliente all’evoluzione di tutti i canali, i brand di successo saranno quelli in grado di fornire ai consumatori esperienze all’avanguardia, capaci di soddisfare le loro aspettative”.
Non a caso, l’80% delle persone afferma che la customer experience, il famoso (o famigerato) CX, è importante quanto il prodotto o i servizi offerti. Il 60% di questi clienti ha dichiarato che l’impegno in real time è molto importante per vincere questa competizione.
D’altra parte, “Il marchio è diventato esperienza per il cliente, e l’esperienza del cliente è diventata digitale”, scrive nella ricerca Mike Stone, SVP Marketing di Airship. Ora le aziende possono essere disponibili per i clienti al momento e nel luogo in cui essi le cercano maggiormente. Ed è in momenti di questo genere che si definisce davvero il loro rapporto con il brand”.
Le ricerche mostrano che le aziende che offrono una CX superiore crescono entrate cinque volte più veloci, in media, rispetto ai loro concorrenti con CX inferiore. Circa i test, invece, solo 4 esperti di marketing su 10 identificano i test e le sperimentazioni come fattore critico di successo, benché le organizzazioni che danno la priorità ai test abbiano il doppio delle probabilità di superare i loro ‘peer’ come performance. Segno che continua ad esistere, per lo meno oltreoceano, una presunzione che vede il concept dell’attività prevalere sulla tecnicalità dell’esecuzione, una presunzione che però non ha motivo di esistere.
Qui ci sta bene il commento di Forrester, secondo cui “l’Artificial Intelligence consente agli esperti di marketing di realizzare conversazioni più intelligenti e strategie di contatto con clienti e potenziali, lungo tutto il ciclo di vita del cliente stesso. L’AI è in grado di discriminare se un consumatore avrà la possibilità di divenire nel tempo uno dei migliori clienti, o se al contrario sarà probabile che i clienti esistenti cambino nel loro rapporto con il brand”.
Per chiudere un previsione sul cambiamento in atto e sulle sue conseguenze: dice Gartner che la ampia e rapida adozione da parte dei consumatori di smartphone genera una dipendenza che poche tecnologie hanno mai avuto. Come tale, il marketing mobile determinerà sempre più il successo di un brand. E se oggi quasi le metà dei consumatori statunitensi inizia a cerca un prodotto da acquistare sui marketplace (AKA Amazon, ndr) invece che sui motori di ricerca (AKA Google, ndr) entro il 2023 la grande maggioranza dei venditori online collocherà i propri prodotti direttamente sui marketplace, accorciando così la filiera e rispondendo a quanto il consumatore vuole.