L’intelligenza artificiale entra nel mondo del customer care e dà avvio a una piccola rivoluzione. Indigo.ai, società che dal 2016 progetta e costruisce assistenti virtuali, tecnologie di linguaggio ed esperienze conversazionali, ha stretto un accordo con Zendesk Italia – divisione dell’azienda internazionale specializzata nella gestione del servizio clienti – al fine di ampliare il servizio anche alla molteplicità di piccole e medie aziende che costituiscono la maggioranza dell’impresa italiana ma che, solitamente, non possono dotarsi di un assistente virtuale.
Grazie a questa partnership i servizi di Indigo.ai saranno integrati all’interno del Marketplace di Zendesk, divenendo così fruibili anche alle aziende clienti della software house, che potranno servirsi in modo semplice dell’assistente virtuale come primo punto di contatto e supporto per gli utenti, in quanto le soluzioni flessibili e no code di Indigo.ai sono facilmente personalizzabili. Sarà così possibile per le imprese risolvere in maniera automatizzata più dell’80% delle richieste, liberando quindi tempo e risorse agli operatori di Zendesk per gestire al meglio le situazioni ad alto valore aggiunto.
Oggi, infatti, i dati dimostrano che l’esperienza digitale conta per il cliente tanto quanto quella in presenza perché rappresenta una fetta importante della sua customer esperience (CX), ovvero la sequenza di interazioni che avvengono tra una persona e un brand. Secondo l’edizione 2021 del Global Customer Experience Benchmarking Report della multinazionale NTT Data, a livello globale il top management è sempre più coinvolto nei cambiamenti in atto nell’ambito della CX e il numero di organizzazioni che possiedono strategie di CX ‘ben avanzate’ o ‘complete’ è più che duplicato (71% a livello globale, 68% in Europa), rispetto al 28% (anche in Europa) nel 2020.
Sforzi che sembrano essere ricompensati con il 38% dei consumatori che afferma che i sistemi di CX sono migliorati durante la pandemia, sebbene ancora il 52% delle esperienze CX fallisca a causa di limitazioni tecnologiche. Secondo un’analisi di IDC sulle imprese italiane, il 47% delle grandi aziende ha implementato o prevede di implementare chatbot o altri strumenti di automazione dei processi di interazione con il cliente, e la previsione di crescita media annua della spesa per soluzioni e strumenti di AI incentrati sul cliente è del 31% dal 2019 al 2023.
“Siamo davvero contenti di poter collaborare con un partner di rilievo come Zendesk e di poter fornire alle imprese il meglio delle nostre tecnologie, insieme”, ha commentato in una nota Gianluca Maruzzella, CEO & Co-founder di Indigo.ai. “Le aziende hanno sempre più bisogno di avvicinarsi agli utenti e di parlare con loro, capirne le esigenze, assecondarle. Ma per fare tutto questo è necessario dotarsi di tecnologie che siano all’avanguardia, CRM e assistenti virtuali costruiti attorno alle necessità reali delle imprese e dei loro utenti. Perché solo attraverso un’interazione chiara e trasparente le aziende, di qualsiasi dimensione siano, possono capire come restare rilevanti sul mercato e arrivare preparate al futuro”.
