La pandemia ha accelerato di circa cinque anni il passaggio da store fisico a digitale, tanto che il 75% delle persone che nel 2020 hanno effettuato un acquisto online non lo aveva mai fatto prima. Quante, però, portano a termine l’acquisto del prodotto desiderato? Il problema più comune riscontrato dalle aziende, infatti, è ancora quello dell’abbandono del carrello, un indicatore importante che può determinare l’intera strategia del proprio store. Come se i clienti, una volta entrati nello store fisico, decidano di uscire senza acquistare niente.
Questa preoccupazione aumenta in vista del Black Friday, periodo in cui nel 2020, in area EMEA, le vendite degli eCommerce sono aumentate del 165%2 rispetto al mese precedente. Puntare sull’esperienza dell’utente, mettendo al centro del processo di acquisto e di navigazione dell’eCommerce le persone reali (in questo caso la community di AppQuality), è stata la strategia di Prénatal, store con 50 anni di storia nella vendita di prodotti per bambini.
“Se Prénatal lo avesse fatto internamente avrebbe dovuto dedicare al test eccessive risorse e dispositivi per controllare che l’eCommerce funzionasse correttamente su tutti i modelli di smartphone, tablet e desktop più diffusi. Testare con utenti reali significa testare anche con dispositivi reali. Questo vuol dire avere in mano un numero di combinazioni di sistema operativo, browser, modello e aggiornamento non raggiungibile se non con una community di persone reali. Alcuni bug possono essere presenti solo su alcune combinazioni, ad esempio. Ingaggiare persone all’esterno ha evitato anche il confirmation bias degli sviluppatori, ovvero la tendenza a muoversi entro un ambito delimitato dalle loro convinzioni acquisite, delle percezioni o dei pregiudizi, che tendono a distorcere la realtà e possono influire negativamente sul funzionamento di una app o di un sito, anche in campo informatico”, spiega in una nota Antonio Lorenzon, Chief Marketing Officer di AppQuality.
Secondo una ricerca di Capgemini, il 75% delle aziende crede di avere una strategia che mette l’utente al centro, dalla ricerca di informazioni al processo di acquisto quando si tratta di un eCommerce, ma solo il 30% dei consumatori è d’accordo. Uno degli indici che determina la maggiore insoddisfazione dell’utente quando si affida a uno store online si rivela al momento dell’acquisto, quando il prodotto viene inserito nel carrello e l’utente è a un passo dal completare l’operazione.
Ci sono diverse motivazioni che spingono le persone ad abbandonare il loro carrello, che magari hanno riempito dopo diversi minuti di ricerca, ma i difetti possono dipendere da tanti fattori. Tra i più comuni l’usabilità del sito a causa di fastidiosi bug, ovvero malfunzionamenti di sistema invisibili all’occhio dell’utente, che portano l’utente ad uscire dal sito e, molto spesso, a valutare negativamente la sua esperienza: il sito va in crash, ci vuole troppo tempo per creare un account, è troppo difficile completare l’acquisto o non è possibile calcolare il costo totale in anticipo.
Questi errori, in realtà, possono essere risolti svolgendo dei test, meglio ancora se prima del rilascio del sito: si tratta di test funzionali, di sistema, ed esperienziali, di usabilità da parte dell’utente, in grado di abbattere il tasso di abbandono del carrello e migliorare il processo di acquisto, dalla prima ricerca del prodotto al checkout.
Testare internamente un sito o un eCommerce prima o dopo del suo rilascio, però, è un lavoro che richiede tempo, molte risorse e di solito non è mai abbastanza per avere la garanzia di rilasciare sul mercato un prodotto senza errori. Per questo AppQuality ha ideato e sviluppato un ventaglio di soluzioni che aiutano le aziende a creare prodotti digitali coinvolgendo le persone reali in tutte le fasi del processo, dal design allo sviluppo fino al testing del prodotto prima del suo rilascio online.
“Lavoriamo sull’esperienza e mettiamo al centro l’usabilità di un prodotto, tenendo in considerazione l’utente e l’utilizzo che ne fa. In altre parole: non si progetta ciò che piace al designer, ma quello che soddisfa l’utente e lo si fa migliorando usabilità, accessibilità e il piacere nell’utilizzo del prodotto”, conclude Luca Manara, CEO e co-founder di AppQuality.
