Un sondaggio a risposte multiple, realizzato per conto di Linking Agency e di Sharing Media dall’International Center for Social Research nel mese di giugno 2023 in modalità CATI su un campione di 1.067 aziende rappresentative di 1.710.341 operatori commerciali con un margine di errore del 3% a un livello di confidenza del 95%, evidenzia che il 76% delle aziende ha implementato nel corso degli ultimi 12 mesi una qualche forma di web marketing, il 41% per acquisire presenza online e il 59% per rafforzarla, il 62% con l’obiettivo di aumentare le vendite ed il 38% per finalità di brand awareness / reputazione.
Secondo il sondaggio il 61% delle aziende ha ritenuto mediocre o scarso il servizio acquistato. Mentre il 22% lo reputa ‘accettabile’, il 12% ‘molto buono’ e il 5% ‘eccellente’.
Quali sono state le cause di insoddisfazione? Nel sondaggio promosso da Linking Agency insieme a Sharing Media, il 28% delle aziende evidenzia ‘risultati scarsi rispetto alle promesse/aspettative’, il 13% una ‘totale inefficacia del messaggio veicolato’, il 14% una ‘scarsa capacità creativa nella composizione messaggio’, il 17% una ‘scarsa capacità persuasiva del messaggio (call to action)’, il 20% una ‘scarsa capacità di ascolto post vendita’, il 3% ‘ritardi nell’implementazione delle campagne marketing’ e il 5% un ‘prezzo di vendita del servizio troppo elevato’.
Ma, nonostante l’elevato grado di insoddisfazione, il 73% delle aziende non si lascia scoraggiare ed investirà ulteriormente nel web marketing affidandosi ad altre agenzie e solo il 5% crede che il digital marketing sia inutile, mentre il 7% del campione è incerto e il 15% nutre dubbi sull’effettiva utilità del web marketing.
Certo è che Customer Satisfacion e Customer Care sono capacità sempre più complesse, soprattutto perché ci troviamo oggi a dovere interagire con consumatori sempre più esigenti ed informati, con aspettative sempre maggiori rispetto alla qualità dei servizi o dei prodotti ed in quanto tali più facili da deludere.
I big player internazionali lo hanno già capito e si stima che negli ultimi 12 mesi essi abbiano raddoppiato le risorse umane destinate ad assistere i clienti sia attraverso i canali tradizionale sia tramite quelli digitali che tanto hanno favorito l’empowerment dei consumatori, diventati – attraverso il loro ‘potere di recensione’ e quindi più concretamente attraverso il ‘potere’ di pubblicare in rete feedback che smentiscano l’immagine proposta dall’azienda mediante valutazioni negative – una minaccia alla brand reputation delle aziende, grandi o piccole che siano.
“Un consumatore insoddisfatto non è solo un consumatore che non torna a comprare, ma è anche un ‘attore’ in grado di determinare rilevanti conseguenze sulle revenue aziendali attraverso la condivisione della loro insoddisfazione verso familiari ed amici e – ancora più grave – verso tutte le loro reti sociali online, in un contesto nel quale è proprio il passaparola il driver fondamentale di acquisto”, sottolinea nella nota Giacomo Padellaro, Chairman e cofondatore insieme a Pierfrancesco Palattella (CEO) di Linking Agency, il gruppo italiano di comunicazione integrata proprietario anche di WhyNot Communication e di GiocoPulito.it.
Linking Agency ha aperto il 2023 siglando un accordo strategico con la startup Sharing Media, fondata da un gruppo di giornalisti a vocazione tecnologica. L’accordo prevede l’integrazione sia delle attività a marchio SharingMedia sia di quelle a marchio EuronetMedia – network globale di servizi media integrati di proprietà di Sharing Media che pianifica e realizza Campagne di Comunicazione e Relazioni Pubbliche nei settori più vari, dall’ambiente all’energia, dalla cultura all’entertainment fino all’enogastronomia, al lusso e alla salute in 34 Paesi – da parte di Linking Agency per il mercato italiano e viceversa.
