“Come si osserva dall’indagine NetRetail, dopo una forte crescita della base di eShopper generata dalla pandemia, nell’ultimo anno la situazione si è sostanzialmente stabilizzata“, ha esordito alla seconda giornata del Netcomm Forum di Milano Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Un’evoluzione dovuta sia all’aumento dell’offerta sia al progressivo miglioramento del servizio di consegna (velocità, capillarità, costi contenuti, servizi a valore aggiunto). La pandemia è giunta nel momento in cui l’infrastruttura era pronta a sostenere l’aumento di una domanda in crescita e il sistema ha sostanzialmente retto l’impatto. Ma oggi a sostenere la crescita degli acquisti online vi sono due fattori principali: l’allargamento della base degli acquirenti, che vediamo essere più di un italiano su due, e l’aumento della frequenza negli acquisti online. Anche in fatto di sistemi di pagamento, assistiamo negli ultimi due anni a un progressivo abbandono dell’uso del contante, che viene utilizzato in modo residuale, mentre la prevalenza di carte, digital wallet e sistemi digitali segna di fatto una forte maturazione nelle abitudini di acquisto online degli italiani”.
Sono 33,3 milioni gli italiani che hanno comprato online un bene o servizio negli ultimi tre mesi e hanno compiuto in media 1,3 acquisti al mese nel primo trimestre del 2022. Il numero di acquisti online cresce in modo costante e ha superato le 100 milioni di transazioni per trimestre nel 2020. La spinta della pandemia si è protratta fino al 2021, ma oggi si è sostanzialmente esaurita. Si contano quasi 4 acquisti di prodotti per ogni acquisto di servizi e beni digitali. L’eCommerce è guidato dal segmento degli acquirenti abituali: costoro nell’ultimo trimestre sono 17,4 milioni, con tre o più acquisti nel trimestre ed effettuano l’89% delle transazioni, generando il 91% del valore totale degli acquisti online con uno scontrino dell’11% superiore alla media. Gli acquirenti sporadici sono 9,6 milioni, con uno o due acquisti online nel trimestre, in grado di effettuare l’11% delle transazioni e uno scontrino medio del 29% inferiore alla media. Diminuisce, però, la tendenza al riacquisto, che oggi incide per il 54,9%.
È sfida tra eRetailer e produttori
A raggiungere le migliori performance di vendita sono i rivenditori nati online, gli eRetailer. I retailer multicanale, provenienti dal contesto tradizionale e ora attivi anche nella vendita online, sono citati solo da un acquirente online ogni sei, una frequenza tra quattro e cinque volte inferiore rispetto alle citazioni rivolte agli eRetailer e una quota di mercato intorno al 10% sul numero di acquisti online. Le grandi insegne del commercio al dettaglio hanno ormai sviluppato un’offerta di acquisto online completa, ma l’associazione tra la prassi dell’acquisto online e il loro servizio è (ancora) debole tra gli acquirenti a distanza. Oltre ai produttori e ai brand che offrono servizi di couponing, si segnalano i siti di Vendite Private, outlet online per la vendita a forte sconto di giacenze di magazzino di prodotti di marca. Si tratta di pochi operatori piuttosto noti che insieme raccolgono il 3,3% delle citazioni degli acquirenti online.
Live Streaming commerce: piace alle donne e 1 italiano su 10 ha comprato
Oltre la metà degli italiani (51,8%) online conosce il fenomeno del Live Streaming, con intensità ed esperienze diverse: un italiano online su tre conosce il fenomeno ma non ha mai assistito a una diretta; il 6,9% ha partecipato a un evento senza acquistare; l’11% ha anche acquistato. La conoscenza ed esperienza del Live Streaming Commerce varia significativamente con l’età e il sesso: i più giovani e le donne hanno maggiore confidenza con questo fenomeno.
I sistemi di pagamento
Gli acquisti online sono in gran parte pagati al momento dell’ordine e solo nel 10,4% dei casi vengono saldati alla consegna o nel momento di utilizzo del servizio (per esempio, al termine di un soggiorno in hotel). La distribuzione per numero di acquisti vede una netta prevalenza dei sistemi basati sulle Carte con una progressiva discesa dell’utilizzo del contante, che, tuttavia, non tende a zero, e del Bonifico Bancario. La categoria di prodotto e servizio acquistato influenza il sistema di pagamento utilizzato e questa scelta si riflette nell’importo medio dell’acquisto, decisamente più elevato della media per il bonifico bancario (4,4 volte la media).
Dove si effettua l’acquisto
La diffusione degli smartphone fa sì che, oggi, tra i 33,3 milioni di acquirenti online, più di metà di essi ha fatto almeno un’esperienza di acquisto utilizzando un’App su smartphone negli ultimi sei mesi e il 10,4% almeno un acquisto utilizzando un’App su Tablet. In alcuni casi gli acquirenti online hanno compiuto i propri acquisti utilizzando unicamente le App dei merchant sui dispositivi mobili (l’1,5% degli acquirenti online su Tablet e il 17,9% su Smartphone). Infine, il segmento che utilizza tutti i dispositivi ha acquistato in tutte le tre modalità (il 6,2% degli acquirenti): due milioni di persone caratterizzate da un’elevata frequenza di acquisto e spesa pro-capite quasi due volte la media. Naturalmente, l’online orienta la decisione di acquisto tradizionale in due aspetti: prepara il terreno della decisione di acquisto che poi viene conclusa in un punto vendita; in secondo luogo, fornisce all’acquirente assistenza durante il momento decisivo dell’acquisto.
La consegna del prodotto
Nell’ultimo semestre, 74 acquisti online su 100 sono stati prodotti fisici che sono successivamente stati recapitati o ritirati dall’acquirente. In oltre otto casi su dieci il bene è stato consegnato presso un indirizzo (più spesso in casa, talvolta un ufficio o un luogo terzo). Nel 13,9% dei casi i prodotti fisici acquistati online sono stati ritirati dal cliente presso un punto vendita o un punto di ritiro indicato dal Merchant. Si stima che gli acquisti a distanza genereranno nel 2022 il movimento di oltre 30 milioni di pacchi al mese in Italia, in crescita del 9% rispetto al 2021.
