Gli italiani sembrano conoscere poco le architetture infrastrutturali su cui viaggiano i dati Internet, sono poco consapevoli della qualità delle prestazioni di cui possono usufruire tramite i loro dispositivi e servizi e sono quindi esposti a offerte commerciali in alcuni casi poco chiare e in altri per certi veri ingannevoli.
Lo rivela uno studio di ULI – Utility Line Italia, uno tra i più antichi ISP (Internet Service Provider) italiani, che ha realizzato la survey online ‘Welcome Satisfaction’, condotta tra 400 clienti provenienti da altri operatori.
“Fin dalle prime connessioni Internet nel 1995”, interviene Vittorio Figini, amministratore e fondatore di ULI – Utility Line Italia, “la nostra società sposa in pieno la trasparenza commerciale/tecnica con i propri clienti, indicando sempre in fase precontrattuale la tipologia di linea, il profilo commerciale, le velocità stimate di allineamento e la garanzia di banda. In fase di post-installazione, il cliente può analizzare i propri dati grazie al monitoraggio live del traffico generato”.
Così si scopre che il bollino verde con la sigla F maiuscola e il sottotitolo ‘Fibra’, viene usato per segnalare al consumatore l’utilizzo di un’architettura in fibra ottica che arriva alla base dell’edificio. Il termine fibra può essere adottato solo se il servizio è offerto esclusivamente su schema FTTH (Fiber To The Home) – il cui collegamento, interamente in fibra, parte dalla centrale, passa dalla cabina e giunge in casa – o in fibra ottica dedicata, che dalla centrale perviene direttamente all’abitazione. Il bollino giallo con la sigla FR va segnalato per la composizione territoriale mista rispetto alle infrastrutture e alle tecnologie. In questo caso l’operatore per specificare la tipologia di fibra, che può viaggiare su paradigma FTTC (Fiber To The Cabinet) o FWA (Fixed Wireless Access), deve precisare rispettivamente il sottotitolo ‘Micro Fibra-Rame’ o ‘Misto Fibra-Radio’, in funzione della relativa copertura geografica. Il bollino rosso va adoperato nei casi di ADSL o HDSL, con la sigla R e il sottotitolo rispettivo ‘Rame’ o ‘Radio’ per identificare un’architettura che non supporta prestazioni a banda larga.
Secondo la ricerca di ULI, il 65,6% degli intervistati dichiara di non conoscere la differenza tra architettura mista FTTC (VDSL2) e fibra ottica to the home (FTTH) o dedicata, mentre il 33,4% non ne è al corrente e l’1% non risponde. Le cause della migrazione dai precedenti ISP (TIM, Vodafone, Fastweb, Wind e altri) a ULI sono: costi elevati e continui aumenti (34,4%), velocità limitata e diversa da quella stimata (24,4%), chiarezza contrattuale (18,9%), assistenza tecnica carente (10%), qualità audio (8,9%), inadeguata assistenza commerciale (2,4%), non risponde (1%). Tra gli utenti che riscontravano velocità limitata della linea e insufficiente qualità audio, il 65,8% sostiene che in fase precontrattuale era stato informato sul funzionamento di una linea FTTC, su come funziona la telefonia VoIP (Voice over IP, ossia la telefonia via Internet) e sul fatto che la velocità dipende dalla tratta in rame tra l’abitazione e il cabinet, il 31,2% non lo era stato e l’2% non risponde.
La domanda ‘Durante la precedente migrazione hai avuto disservizi?’, ottiene le seguenti risposte: no (38,9%), sì, sulla telefonia (34,4%),“sì, sulla connessione Internet (20,1%), sì, sulla connessione Internet e telefonia (4,6%), non risponde (2%). Circa il grado di soddisfazione presso il precedente gestore, in una possibilità di punteggio da 1 a 5, solo il 3,3% indica 5 su 5, l’8,9% 4 su 5, il 13,3% 3 su 5, il 27,8% 2 su 5, il 45,7% “1 su 5” e l’1% non risponde.
“Preoccupa”, conclude Andrea Massa, IT Support Manager di ULI – Utility Line Italia e curatore della ricerca, “che ci sia una certa confusione tra gli utenti sulle architetture infrastrutturali di Internet e per questo ben vengano le indicazioni dell’Agcom. Non è una questione nominalistica, ma si tratta di chiarezza contrattuale e di prestazione effettivamente a disposizione del cliente rispetto a quanto promesso. Molti utenti hanno vissuto esperienze negative. La più diffusa è quella della fibra ottica fino al cabinet (FTTC), che prosegue in rame fino all’edificio: nei contratti viene spesso indicata una velocità fino a 100 Mbit/s senza specificare una banda minima garantita. Altro caso è quello dell’installazione dell’ADSL, in attesa della fibra che non arriverà mai. Oppure ancora, pochi sono informati del fatto che, ad oggi, la fibra mista-rame (FTTC/VDSL2) e le datate ADSL/HDSL non consentono ulteriori upgrade di banda come invece è possibile nel caso della fibra (FTTH) e della fibra ottica dedicata”.