In questa situazione di emergenza la maggior parte dei marketer si trova ad affrontare un crollo degli incassi nei negozi fisici, l’esplosione organica del traffico sull’eCommerce e la necessità di rivedere velocemente un piano di adattamento all’ennesimo cambiamento delle abitudini del consumatore. Comprendere rischi e opportunità di questo nuovo scenario e agire tempestivamente è una missione importante e complessa.
Sono molte le domande a cui trovare risposta: l’eCommerce è pronto a reggere un traffico da ‘Black Friday’ per un periodo di varie settimane o addirittura mesi? Spostare investimenti dal ‘drive-to-store’ al ‘drive-to-online-store’ significa aumentare il budget digitale e rivedere il contenuto dell’advertising offline come gli spot televisivi. Monitorare quali canali e quali formati generino traffico di migliore qualità e maggiore rendimento diventa essenziale ma richiede strumenti specifici.
Molti clienti arriveranno sull’eCommerce per la prima volta, è importante accoglierli in maniera personalizzata, non cedere alla trappola degli sconti per tutti e prepararsi a possibili anomalie nel customer journey, trattandosi appunto di una clientela diversa dal solito e abituata all’esperienza d’acquisto offline.
È altrettanto importante trasformarli in clienti abituali del negozio virtuale, intervenendo durante la navigazione con messaggi che li invitino a restare in contatto con il brand tramite i canali a loro più congeniali, per esempio via newsletter, app oppure, per la clientela di fascia di età più alta, di solito meno avvezza all’uso di tali strumenti, tramite campagne sms.
Essendo clienti alle prime armi con alcuni eCommerce è importante chiedere feedback dopo un acquisto, per comprendere se l’esperienza sia stata soddisfacente e in caso di problemi intervenire proprio come succederebbe in un negozio offline.
Inoltre, pur trattandosi di clienti novelli online alcuni di loro potrebbero già essere clienti fedeli che acquistano nei negozi tradizionali: è fondamentale riconoscerli e personalizzarne l’esperienza sull’eCommerce in base al loro comportamento offline, così da alimentare ancor di più la fidelizzazione al brand.
Con l’aumento esponenziale del traffico web, ogni piccolo miglioramento può generare un risultato amplificato rispetto a un periodo normale. Comprendere con precisione che cosa accade sul sito e poter intervenire, ad esempio, per migliorare il funnel dei carrelli abbandonati diventa, mai come adesso, un fattore cruciale nell’impatto sul fatturato dell’eCommerce.
Noi di Mapp abbiamo la fortuna di poter lavorare in smart working garantendo totale continuità del business e ci siamo posti l’obiettivo di aiutare i marketer ad affrontare questo momento complicato in attesa di tornare alla normalità.
Stiamo quindi proponendo un pacchetto di soluzioni ad hoc, denominato ‘Insight-Led Smart Shopping’, a tutti i brand con un eCommerce per aiutarli ad assecondare rapidamente i cambiamenti del comportamento d’acquisto del consumatore finale durante l’emergenza del coronavirus.
L’obiettivo è quello di consentire alle aziende di spendere al meglio il proprio budget in questo momento critico, così che possano alleviare le perdite di fatturato derivanti dalle chiusure forzate dei negozi fisici e allo stesso tempo possano garantire la migliore esperienza d’acquisto possibile a vecchi e nuovi clienti digitali. Questo momento potrebbe rappresentare una svolta epocale nell’apertura alla multicanalità, anche da parte di clienti che fino a oggi hanno resistito conservando le abitudini d’acquisto tradizionali. Allo stesso tempo è un incentivo per ogni azienda con un eCommerce a puntare maggiormente sulla conoscenza dei clienti e del customer journey digitale, nonchè sulla personalizzazione dei contenuti durante la navigazione e in generale sul monitoraggio in tempo reale delle performance per intervenire tempestivamente nel migliorare l’esperienza del cliente.
