Nel corso del Netcomm Live di oggi, va segnalato come interessante un workshop intitolato ‘Come è cambiato l’eCommerce dopo il Coronavirus’, estremamente attuale e moderato da Roberto Liscia, Presidente di Netcomm, con la partecipazione di Alessandro Barchetti (Unes), Fabio Bonfà (Veepee) e Gianluca Borsotti (Mister Worker), che hanno messo a confronto esperienze e learned lessons di tre settori – la grande distribuzione, il fashion e il B2B internazionale – che hanno reagito in maniera diversa alla pandemia che ha investito tutto il mondo, in tutti casi trovando strade efficaci per difendere, e in qualche caso allargare, lo spazio di mercato della propri impresa.
Barchetti si è concentrato sulla sorpresa iniziale, che ha visto i clienti online di Marzo decuplicare in tempi rapidissimi, con un 75% di nuovi consumatori che si sono presentati agli sportelli virtuali del servizio eCommerce, che oltretutto stavano già soffrendo per un carenza di personale, infettato o in quarantena.
“Come supermercato collaboriamo con Amazon, e va detto che anche loro, sotto l’aspetto logistico, non sono riusciti a tenere botta con un allungamento dei tempi di consegna, di solito misurabile in poche ore”, ha ricordato Barchetti. “Sul nostro fronte abbiamo dovuto far fronte a un incremento dello scontrino medio, passato dai 50/70 euro dei tempi normali ai 170/180 euro delle prime fasi dell’isolamento, e della complessità delle ordinazioni, tipica del grocery, con una forza lavoro del 30% in meno. Adesso lo scontrino medio si è abbassato a 110/120 euro, ma è pur sempre il doppio di quello consueto ante-Coronavirus”.
Oltre a sviluppare al massimo l’eCommerce”, ha proseguito Barchetti, “questo periodo ci ha visto anche impegnati nel Click&Collect, con una nuova sede ricavata da un supermercato non ancora aperto per ragioni burocratiche per affiancare quella esistente. I risultati sono stati così buoni che stiamo progettando altre 15 aperture ad esso dedicate, progressivamente, nei prossimi mesi”.
Totalmente diverso l’andamento per il Fashion&Luxury, di cui le flash sales di Veepee sono un elemento rappresentativo. “Dopo lo shock iniziale”, riassume Bonfà, “abbiamo assistito a due fenomeni che si sono succeduti cronologicamente: dapprima un category shift della domanda, con la comparsa di tanti nuovi clienti che in precedenza non si rivolgevano al commercio digitale, che si è inizialmente concentrata sui prodotti più necessari per la vita quotidiana. Questo fenomeno, con le necessarie scansioni temporali, si è manifestata in tutti gli 11 paesi dove siamo presenti. Poi c’è stato il ritorno del Fashion, senza che ciò andasse a comprimere le categorie citate in precedenza”. “Il tutto”, ha concluso Bonfà, “tenendo sempre attivo il servizio clienti, gestito da remoto in smart working, per manifestare la massima considerazione e vicinanza ai clienti in questi momenti difficili. Ovviamente si sono allungati i tempi di consegna, cosa di cui si è scusato anche il nostro CEO, inviando una mail a tutti i nostri clienti”.
Ancora differente lo scenario dove opera l’azienda di Gianluca Borsotti, con vendite in 120 paesi, e una clientela B2B che risponde a logiche assolutamente diverse. “Anche il nostro servizio di caring non ha mai smesso di seguire i clienti”, spiega Borsotti. “Abbiamo inviato a tutti delle newsletter per illustrate le procedure di sanificazione applicate in azienda e nella logistica internazionale, con video esplicativi. All’inizio, meglio non dimenticarlo, noi italiani siamo stati additati come ‘untori del Coronavirus’, quindi la diffidenza dei clienti era esacerbata”.
“Quanto al futuro”, aggiunge, “nel nostro mercato B2B non c’è spazio per vendita diretta da parte dei produttori, come dimostra anche la vicenda di 3M che si è ritirata. Si assiste invece a una crescita della domanda di eCommerce per superare le ristrettezze sanitarie dei canali tradizionali attuali, in cui non possono operare come sempre gli Export Manager. Noi siamo stati contattati, per esempio, da Aramco per un fornitura. Guardando al domani, è logico attendersi una ulteriore crescita dei canali digitali, per vicariare quelli, come le Fiere tradizionali, che saranno sempre meno utilizzabili con le logiche di ieri”.
