Chiara Possenti, Country Manager di Axicom Italia, riflette sull’impatto che la situazione ha avuto finora sulla comunicazione dei brand e sugli scenari che si potrebbero prospettare per il futuro.
“In un attimo il Covid-19 ha sconvolto le nostre vite, cambiando radicalmente il nostro modo di lavorare, apprendere, comunicare e relazionarci con gli altri. Di fronte a un evento senza precedenti, abbiamo avuto un bisogno ancor più pressante di essere informati, e l’accesso a informazioni reali, affidabili, oneste, veloci e dirette è diventato più importante che mai.
“L’emergenza è una prova di verità”, ha affermato in una recente intervista Adriano Fabris, professore di Filosofia morale e di Etica della Comunicazione all’Università di Pisa. E questo vale per i giornalisti, ma anche per le istituzioni pubbliche e per tutte le realtà, in un momento in cui la società ha bisogno che ci sia una reale unione da parte di tutte le sue componenti.
Studi storici come quello sviluppato da Hill Research su oltre 600 aziende durante la recessione degli anni ’80 hanno indicato che coloro che sono stati presenti e in grado di fornire valore all’utente in ‘tempi difficili’ hanno generato un legame molto importante che è durato nel tempo. Perché l’utente non è scomparso. Non è una questione di dimensioni o di marchio dell’azienda, dobbiamo continuare a considerare l’utente, parlare con lui e mostrargli un obiettivo che lo riguarda. La trasparenza è fondamentale, e dobbiamo certamente garantire che ci concentriamo su fatti e non su congetture. Ecco perché oggi è più importante che mai, se possibile, essere una fonte obiettiva e precisa, senza dare messaggi contrastanti. La gente non si fida di ciò che non capisce, quindi più chiaro e inequivocabile è il messaggio, meglio è.
Le aziende devono essere comprensive ed empatiche e mostrare un reale impegno nelle sfide che affrontano. Chi dimenticherà le aziende che si sono impegnate nella produzione di dispositivi sanitari, nella logistica a supporto degli ospedali, o che hanno messo a nostra disposizione servizi di intrattenimento, cultura, apprendimento e comunicazione nei momenti di effettiva necessità? Attività e aiuti che non cambiano la realtà, ma che fanno apparire umane le aziende
Allo stesso modo, possono fare molto per avvicinare le persone, rafforzare l’appartenenza, incoraggiare la vicinanza. Le persone sono motivate dalle loro connessioni con gli altri e il lavoro è fondamentalmente sociale. Per questo motivo, è fondamentale garantire che i messaggi uniscano e che si creino collegamenti con il linguaggio. Inoltre, in tempi di incertezza, le prospettive individuali possono essere molto focalizzate su se stesse e sui loro bisogni immediati. Le aziende devono quindi essere in grado di inserirsi in un contesto più ampio rispetto al loro ambiente naturale, ovviamente senza dimenticarlo.
Ora che dobbiamo affrontare la fase successiva, dopo le prime settimane di confusione totale, in cui ci siamo trovati a comunicare situazioni complesse, l’empatia, la solidarietà e gli obiettivi sono diventati ancor più visibili. Siamo nella fase in cui è utile prepararsi per il giorno dopo, in attesa di una risposta ancora imprevedibile da parte dell’utente. Chiaramente, le aziende che sapranno interpretare al meglio il loro comportamento saranno quelle maggiormente in grado di aggiungere valore e lavorare di conseguenza per continuare a rafforzare positivamente il loro posizionamento”.