Armando Monaco, Chief Innovation Officer, ci parla in questa intervista del team ‘Innovation’ di DIGITOUCH, raccontando il suo approccio ai temi di innovazione e sviluppo e di come questo possa generare una contaminazione di idee, talenti e nuove modalità di lavoro a beneficio dei clienti.
“Il ruolo del Chief Innovation Officer è nato per portare avanti modelli di Innovazione da mettere a disposizione del portfolio clienti. Lo stream si sviluppa in modo trasversale rispetto alle Business Unit così da poter coordinare in maniera strutturata progetti di innovazione complessi. Quello che facciamo è, quindi, affiancarci ai colleghi, per portare avanti nuove idee e proposte a beneficio dei clienti, supportandoli nelle decisioni relative a quali investimenti effettuare per essere all’avanguardia. Esploriamo i trend e individuiamo, o sviluppiamo internamente, nuove tecnologie per consentire performance eccellenti e un posizionamento di mercato differenziante.
I dati sono il vero patrimonio delle aziende, ma vanno analizzati, protetti e valorizzati con strumenti e tecnologie sempre più raffinate e in continua evoluzione. Quali servizi offrite in questo ambito ai vostri clienti?
Digitouch è da sempre stata all’avanguardia sulla gestione del dato. Nel corso degli ultimi anni abbiamo sviluppato accordi di partnership strategici nel segmento della Business Intelligence e del Cloud con i più importanti software vendor di soluzioni analitiche. Grazie all’elevata specializzazione dei nostri colleghi e al contributo in termini di analisi e ricerca effettuato dal team Innovation, forniamo ai clienti un’offerta caratterizzata sia da servizi, che da soluzioni ‘turn-key’ completamente personalizzate, affiancando così tutto il percorso di valorizzazione del dato e di estrazione di informazioni.
Una volta valorizzati e rielaborati, come si utilizzano i dati per profilare e personalizzare i contenuti all’interno di campagne di comunicazione e marketing? Quale ruolo ha la creatività in questo processo?
Per diversi clienti abbiamo avuto modo di creare dei modelli matematici personalizzati, con l’obiettivo di estrarre pattern comportamentali in grado di aiutare il supporto decisionale. Utilizziamo algoritmi di analisi avanzata dei dati e di comprensione del linguaggio naturale e tecniche di machine learning che consentono di creare e proporre contenuti, anche creando modelli predittivi. È un percorso importante, che si fa utilizzando l’intelligenza artificiale, e che fornisce al marketing un nuovo modo di interazione con i clienti, migliorando la comprensione del mercato e degli utenti, suggerendo i contenuti migliori. Un beneficio anche per il consumatore finale, che riceve contenuti più in linea con i propri interessi reali, nel momento ottimale e in cui c’è più possibilità di persuasione e conversione. Non bisogna dimenticare, tuttavia, che alla base di questo processo ci sono i dati, che devono essere correttamente raccolti e interpretati.
Spesso l’innovazione la si trova all’interno delle sturtup: come vi interfacciate con questo tipo di realtà?
Le Startup hanno sempre fatto parte del nostro DNA. Tutt’ora ci impegniamo nello scouting di soluzioni innovative in linea con il nostro business e non. La selezione avviene sulla base del potenziale che possono portare sia a noi sia ai nostri clienti. Inoltre, la sinergia che si viene a creare con questo tipo di realtà porta a una contaminazione di idee, talenti e nuove modalità di lavoro.
Stiamo andando verso un mondo cookieless, con i consumatori che sono in misura crescente consci del ‘valore’ dei propri dati: quali soluzioni di possono utilizzare per conciliare questi opposti, in un contesto che vede approfondirsi la spaccatura tra walled garden e open internet?
Un futuro senza cookie cambierà sicuramente il modo di lavorare. Negli ultimi 20 anni la tecnologia alla base della pubblicità digitale, e non solo, si è basata sui cookie di terze parti. È importante sapere che stiamo attraversando un periodo di cambiamento in cui la disintermediazione diventerà una chiave competitiva fondamentale. I brand devono, quindi, dotarsi nel più breve tempo possibile di strumenti che possano aiutarli a generare esperienze e contenuti con l’obiettivo di coinvolgere gli utenti e spingerli a condividere dati di prima parte.
La nostra vita si svolge ormai in una dimensione che è stata definita ‘onlife’, in una continua interazione tra mondo fisico e mondo virtuale. Come dare potenza a questa contaminazione sfruttandone al massimo le potenzialità?
Il nuovo consumatore non fa più una distinzione tra ambiente fisico e ambiente virtuale. I brand devono essere raggiungibili ovunque, mediante una strategia che possa far lavorare in modo integrato il marketing, l’IT, il sales e il customer services, sui diversi canali. Stiamo lavorando molto per costruire esperienze omnichannel, modelli di interazione fluidi, sfruttando diverse soluzioni tecnologiche. Grazie all’utilizzo delle CDP, ad esempio, siamo in grado di mettere in correlazione tutti i dati rilevati attraverso canali online e offline; la realtà aumentata, invece, ci permette di creare esperienze immersive in questo ambiente ibrido, facile da raggiungere con qualunque dispositivo; le logiche della gamification contribuiscono a coinvolgere il consumatore.
Nonostante la crescita dell’eCommerce il punto vendita fisico non ha perso il suo ‘appeal’, anzi si appresta a vivere una nuova vita grazie all’Internet of Things e ai sistemi di rilevamento che permettono di conoscere e ingaggiare il cliente ancor prima che entri in negozio. Quali progetti avete in questo ambito?
Come anticipato stiamo lavorando con soluzioni IoT che permettono di analizzare il comportamento degli utenti all’interno dei negozi fisici. Tutti i processi sono chiaramente privacy-compliant, non c’è identificazione, ma ci danno la possibilità di rilevare i flussi e i percorsi, il gender e l’età delle persone e altri tratti caratteristici. Questi dati, correlati ai prodotti a cui sono interessati, permettono al cliente di ottimizzare le proprie attività di marketing, fare delle valutazioni sul posizionamento e sul valore percepito del bene nello spazio. Il dato proveniente dal mondo fisico fornisce informazioni importantissime e utilissime, ma ci sono anche casi in cui il percorso di vendita parte dalla piattaforma online che abbiamo sviluppato e termina nel mondo fisico, dove il cliente viene riconosciuto e gli viene ‘premiata’ la continuità.
Realtà aumentata, spazi immersivi, metaverso sono davvero questi i luoghi dove si incontreranno le aziende e i consumatori? Come si possono aiutare i brand a presidiare questi spazi nel modo e con i tempi giusti?
Nel corso degli anni passati si è sempre cercato di creare dei mondi virtuali all’interno dei quali interagire. Le tecnologie odierne rendono tutto molto più semplice, permettendoci di sperimentare nuovi approcci e nuove tecniche. Abbiamo già toccato diversi aspetti, come i sistemi IoT e la realtà aumentata, che fino a qualche anno fa non erano disponibili con la qualità e la diffusione odierna. Bisogna assolutamente valutare le nuove tecnologie in modo oggettivo e capire se possono essere adottate da un brand o meno. Ad esempio, non tutte le aziende sono pronte per posizionarsi, oggi, su quello che definiamo ‘metaverso’, ma potrebbero esserlo quando il concetto di ‘metaverso’ si differenzierà nettamente dalla realtà virtuale. È bene presidiare le nuove tecnologie e affiancare il cliente nella scelta migliore, funzionale alle proprie esigenze.
In questo scenario si rivela, quindi, fondamentale continuare a seguire le Big Tech Companies: attualmente, infatti, la fruizione della realtà aumentata (o del metaverso), attraverso un’esperienza unica e indimenticabile, passa ancora per device poco funzionali e di difficile adozione per il grande pubblico.
