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Secondo il Digital Economy and Society Index (DESI) 2024 della Commissione Europea, il 91% delle grandi imprese dell’Unione utilizza sistemi ERP e il 54% di questi è basato su SAP. Un dato che racconta con chiarezza quanto la piattaforma sia diventata uno standard di riferimento nei contesti enterprise.
Ma avere SAP non significa necessariamente sfruttarne tutto il potenziale. Molte aziende dispongono di sistemi SAP per la gestione dei processi core, ma non hanno ancora integrato pienamente la componente customer-facing – marketing, vendite, commerce e service – all’interno della stessa architettura.
È proprio su questo punto che entra in gioco SAP BusinessSuite CX: l’ecosistema progettato per collegare l’ERP con tutte le interazioni che avvengono tra azienda e cliente.
Avere SAP e non integrarlo è come avere un’orchestra senza direttore
La situazione è più comune di quanto si pensi: un’azienda manifatturiera italiana utilizza SAP S/4HANA per la gestione ERP, ma ha il CRM su un sistema separato; la marketing automation è stata acquistata qualche anno fa come piattaforma stand-alone; l’eCommerce B2B è stato sviluppato in modalità custom e dialoga con il gestionale attraverso integrazioni costruite nel tempo.
Ogni sistema svolge il proprio compito, ma i dati non coincidono mai perfettamente. Questo comporta – ad esempio – che il commerciale vede nel CRM un’opportunità da 200.000 euro, ma non sa se il cliente ha ancora esposizioni creditizie aperte nell’ERP; il team marketing invia una promozione a un cliente che ha un reclamo aperto da settimane; il portale eCommerce mostra disponibilità a magazzino che in realtà sono già state allocate su altri ordini.
Non sono problemi tecnologici in senso stretto. Sono l’effetto di un’architettura disconnessa e il costo – tra inefficienze operative, errori e opportunità perse – è reale, anche se raramente compare in modo esplicito nei budget aziendali.
Il dato di contesto che cambia la prospettiva
Il dato del DESI 2024 offre un punto di vista interessante. Se oltre metà delle grandi imprese europee utilizza SAP come sistema ERP, significa che la maggior parte delle aziende B2B italiane non deve decidere se adottare SAP: lo ha già.
La domanda diventa quindi un’altra: quanto valore stanno generando da quell’investimento Secondo l’esperienza di SOCIAL FACTOR | DEDA DIGITAL, nella maggior parte dei casi il potenziale è ancora ampiamente inesplorato.
SAP S/4HANA è stato implementato per gestire finanza, produzione e supply chain, ma la parte dedicata alla relazione con il cliente – CRM, commerce, marketing e service – è rimasta su piattaforme separate o non è stata sviluppata pienamente.
SAP BusinessSuite CX: cosa integra davvero
SAP BusinessSuite CX non è semplicemente un CRM aggiuntivo, è l’ecosistema progettato per diventare l’interfaccia customer-facing di S/4HANA e questa integrazione cambia radicalmente il valore che la piattaforma può generare.
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SAP Commerce Cloud
È la soluzione per gestire eCommerce B2B e B2C con cataloghi complessi, pricing differenziato per cliente o volume, workflow di approvazione e portali self-service per buyer aziendali. L’integrazione nativa con S/4HANA garantisce che disponibilità a magazzino e condizioni commerciali siano sempre aggiornate in tempo reale.
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SAP Sales Cloud
È il CRM progettato per i processi commerciali enterprise. Il commerciale può visualizzare in un’unica schermata pipeline CRM, storico ordini, esposizione creditizia e ticket aperti. Informazioni che normalmente richiederebbero l’accesso a diversi sistemi e tempi di ricerca molto più lunghi.
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SAP Service Cloud
Consente al customer service di gestire ticket e richieste clienti con accesso diretto ai dati operativi dell’ERP. Domande su ordini, spedizioni o fatture possono essere risolte immediatamente perché tutte le informazioni sono già integrate nel sistema.
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SAP Marketing Cloud / Emarsys
Permette di costruire campagne basate sui dati reali delle transazioni: cosa ha acquistato il cliente, quando, con quale frequenza e con quale valore medio. Le attività di upselling e cross-selling non si basano più su stime comportamentali, ma su dati concreti.
L’implementazione: perché spesso non funziona come dovrebbe
Il potenziale di SAP CX non sempre viene sfruttato fino in fondo. Il motivo principale riguarda l’implementazione. Per funzionare davvero, una piattaforma come SAP CX deve essere progettata da chi conosce sia la logica ERP di S/4HANA sia i processi customer-facing che il sistema deve supportare.
Un system integrator focalizzato solo sull’ERP tende a costruire soluzioni orientate ai processi interni, spesso rigide e poco intuitive per utenti commerciali o clienti finali. Al contrario, un’agenzia digital che non conosce la struttura di S/4HANA rischia di progettare esperienze che non dialogano correttamente con i sistemi aziendali. Il risultato, in entrambi i casi, è un’implementazione parziale che non riesce a sbloccare il valore reale della piattaforma.
Per affrontare questa complessità nasce il modello di collaborazione tra Deda Digital e Derga Consulting: Derga porta la competenza sui processi ERP e su S/4HANA, mentre Deda Digital si concentra sulla dimensione customer-facing – user experience, digital marketing e commerce B2B.
La collaborazione tra le due realtà consente di lavorare sull’intera architettura, evitando le disconnessioni tra front-end e back-end che spesso limitano l’efficacia dei progetti.
Chi sceglie SAP CX nel 2026 – e perché adesso
C’è anche un fattore temporale che sta accelerando molte decisioni. Il supporto ufficiale per SAP ECC terminerà nel 2027. Dopo quella data il sistema continuerà a funzionare, ma non riceverà più aggiornamenti o assistenza standard.
Questo significa che le aziende che utilizzano ancora la versione storica del gestionale SAP dovranno completare la migrazione verso S/4HANA entro il 2027. E proprio questa migrazione rappresenta un’opportunità strategica: chi sta riprogettando l’architettura ERP può integrare fin da subito SAP CX, evitando di doverlo aggiungere in un secondo momento con costi e complessità molto più elevati.
Il mercato europeo sembra muoversi in questa direzione. Secondo Straits Research, il mercato dei servizi SAP in Europa ha raggiunto i 3,97 miliardi di dollari nel 2025 e il segmento legato alle migrazioni verso S/4HANA rappresenta oltre il 32% della crescita complessiva.
In Italia, inoltre, i programmi di digitalizzazione sostenuti dai fondi del PNRR stanno contribuendo ad accelerare l’adozione di nuove piattaforme e architetture integrate. Le aziende che completeranno l’integrazione tra SAP CX e S/4HANA nei prossimi 18 mesi avranno probabilmente un vantaggio strutturale rispetto a chi rimanderà questo passaggio.
In un contesto in cui la competitività si gioca sempre di più sulla qualità delle relazioni con i clienti e sull’efficienza dei processi, la vera differenza non sarà avere SAP, bensì riuscire a farlo lavorare come un ecosistema unico.
Il ruolo di Deda Digital e Derga Consulting
Deda Digital e Derga Consulting accompagnano le aziende proprio in questo percorso: analizzare l’architettura esistente, individuare le aree di integrazione più strategiche e costruire un modello SAP CX realmente connesso con i processi ERP e con le esigenze del business.
Fonti: Commissione Europea DESI 2024; Straits Research SAP S/4HANA Market Report 2024; Market Data Forecast Europe SAP Services Market 2025.