Il Report “Connected Shoppers”, un’indagine che analizza le tendenze e i comportamenti d’acquisto è stata presentato ieri a Milano, da Salesforce, azienda leader globale nel CRM, con alcuni dati particolarmente interessanti. Innanzitutto la conferma del ruolo del negozio fisico, sempre più un luogo dove informarsi, acquistare e richiedere assistenza sui prodotti, Ma anche, e soprattutto, la continua crescita del digitale nella sua duplice versione: piattaforme proprietarie di brand (e retailer) o marketplace online.
A proposito di queste ultime, negli USA la loro pervasività è tale che la più conosciuta (Amazon, per non far nomi) è ormai il luogo deputato alle ricerche di qualsiasi prodotto (o servizio) la posto dei tradizionali motori.
“I consumatori oggi sono sempre più alla ricerca di esperienze, siano esse fisiche o digitali, l’importante è che siano coerenti e che non ci sia discontinuità tra i due mondi”, dichiara Maurizio Capobianco, Senior Regional Vice President di Salesforce . “I dati della nuova edizione del Report Connected Shoppers mettono bene in evidenza come brand, retailer e marketplace online debbano incontrare i consumatori utilizzando i loro canali preferiti. Molte aziende italiane hanno intrapreso questo percorso di trasformazione del loro approccio al mercato e ne stanno già toccando con mano i benefici”.
Il Report ha analizzato le risposte di oltre 10.000 consumatori (503 in Italia) in più 20 paesi, tra cui spiccano gli USA, il Canada, il Brasile, il Sudafrica, l’Australia e tutti i maggiori Paesi europei. I consumatori intervistati appartengono a diverse categorie generazionali (Baby Boomer, Gen Xer, Millennial e Gen Zer ), al fine di fornire un’analisi approfondita circa le nuove tendenze dello shopping, fondamentali per brand, rivenditori e marketplace online.
Dai dati relativi ai consumatori italiani emergono quattro nuove tendenze, indicative del nuovo volto che sta assumendo la competizione commerciale
Innanzitutto il 90% dei consumatori italiani (l’86% globale) acquista da una combinazione di retailer, brand e marketplace online: il 47% acquista sui marketplace, il 26% dai retailer, il 18% sui siti dei Brand, mentre il 9% sta già operando attraverso l’emerging eCommerce comprando tramite social media, Instagram e WeChat su tutti.
La scelta spesso dipende da chi è capace di coinvolgere fornendo un servizio iper-personalizzato anche attraverso modelli direct-to-consumer anziché utilizzare l’intermediazione del retailer.
Poi sta evolvendo il modo di fare shopping: i consumatori nazionali richiedono nuove forme di engagement. Oggi la vendita al dettaglio è molto di più di una semplice transazione alla cassa., e le relazioni venditore-acquirente si rafforzano quando i consumatori si sentono capiti e trattati modo speciale. Di fatto, il 63% dei consumatori italiani afferma di fare acquisti avendo già in mente un brand specifico. Il Report di Salesforce mostra che le esperienze di acquisto e le promozioni esclusive sono uno strumento fondamentale per le aziende per costruire relazioni di fiducia (e
redditizie) con i propri clienti.
Un altra indicazione emergente dal Report è che lo shopper journey si sta spostando verso i canali proprietari: la nascita di nuove piattaforme digitali ha portato i consumatori di tutto il mondo a utilizzare in media otto canali per comunicare con le aziende. Per quanto riguarda l’Italia, il 34% dei consumatori utilizza per i propri acquisti un wallet digitale, il 12% si serve dei canali social e il 7% delle app di messaggistica.
Infine, come detto inizialmente, il negozio fisico rimane fondamentale, vedendo evolvere il proprio ruolo verso quello di hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Le motivazioni principali che spingono i consumatori italiani a fare acquisti in negozio sono la possibilità di toccare e sentire la merce, ottenere subito i prodotti desiderati e usufruire di sconti spendibili nel punto vendita. Il Report di Salesforce evidenzia inoltre che il 56% dei consumatori italiani dice di aver acquistato un prodotto online scegliendo di ritirarlo in negozio. A questo proposito merita una sottolineatura il fatto che per l’83% dei consumatori globali l’esperienza dell’acquisto è valutata “alla pari” con il prodotto (o il servizio) acquistato.
Guardando invece alle caratteristiche rendono un brand il favorito dai consumatori globali, si possono sintetizzare in cinque temi principali, che confermano le evidenze sopraesposte, dall’avere il brand attenzione ai bisogni unici del consumatore, al suo essere ingaggiato in tutti i modi possibili, alla comprensione delle sue esigenze, con i due ultimi che ritornano alla “exclusive shopping experience” e alle offerte esclusive di prodotti “limited edition”.
A livello globale, il Report ha scoperto che le differenze generazionali rivelano indizi chiave sulle future tendenze. I cosiddetti Baby Boomer utilizzano maggiormente i canali di acquisto tradizionale, mentre tutte le altre categorie generazionali – dai Gen Xers ai Millennial fino Gen Zers – scelgono prevalentemente nuovi percorsi d’acquisto come i wallet digitali, le app di messaggistica e i social media. A sorpresa, la Generazione Z non è la categoria che utilizza di più i nuovi touchpoint emergenti. Assistenti vocali, le video chat, i chatbot, la ricerca visiva e i video in streaming godono infatti di maggiore popolarità tra i Gen Xers e i Millennial.
“Non dimentichiamo”, aggiunge Capobianco, “l’apporto dell’intelligenza artificiale: Per Salesforce parliamo di Einstein, la nostra soluzione di AI proprietaria, e i dati mostrano un incremento delle transazioni dal 7 al 17% con il suo utilizzo”.
Per chiudere, il Report di Salesforce traccia una previsione per i trend dello shopping natalizio 2019, il momento più critico per comprendere le motivazioni che guidano le abitudini di acquisto dei consumatori. Mentre i principali fattori che influenzano gli acquisti degli italiani nelle festività includono la possibilità di usufruire della spedizione gratuita, l’utilizzo di codici promozionali e la disponibilità di un prodotto in negozio, tra i consumatori si va affermando una mentalità sempre più improntata al digitale. In Italia, il 69% dei consumatori prevede infatti di fare gli acquisti per i regali di Natale tramite app.
