“Nel 2016 abbiamo lanciato Einstein, l’intelligenza artificiale predittiva”, ha esordito Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia facendo il punto sugli AI Agent, la più recente evoluzione dell’Artificial Intelligence, che sono stati lanciati da Salesforce da meno di un anno. “Poi, anticipando il progresso tecnologico, ha fatto il suo esordio nel 2022 CoPilot, la versione generativa dell’AI. E finalmente siamo arrivati agli AgentForce, la più recente risposta alle necessità delle aziende per potenziare l’apporto umano, traendo i dati – la vera ‘intelligenza’ – da qualsiasi applicativo, non solo Salesforce ma anche ERM e CRM, scaricando così i dipendenti dalle attività più routinarie e permettendo loro di concentrarsi su quelle a maggior valore aggiunto”.
AgentForce ‘potenzia’ l’intelligenza umana
Perché questi AI agent consentono non solo di automatizzare le pratiche, ma intervengo in maniera proattiva in una infinità di compiti: gestire i lead o sviluppare contatti, per esempio, o riallacciare conversazioni archiviate in maniera insoddisfacente, o gestire il magazzino e riformulare gli ordini. Oppure ancora intervenire a qualsiasi livello del sempre più complesso customer journey di singoli consumatori. Il tutto in maniera autonoma, prevedendo comunque sempre il consenso finale dell’operatore umano
Non a caso, secondo una nuova indagine di Salesforce – il report Connected Shoppers 2025 – i retailer italiani si sentono sotto pressione a causa dell’aumento dei costi, delle aspettative dei clienti e della crescente complessità della tecnologia, ma l’avvento degli agenti AI offre una nuova soluzione da percorrere. La pensa così il 67% dei retailer italiani, secondo cui gli agenti AI, un tipo di Intelligenza Artificiale in grado di agire autonomamente nei sistemi aziendali, saranno fondamentali per contrastare la concorrenza entro il prossimo anno.
Questa indagine sottolinea la crescente importanza dell’Agentic AI in questo settore. I dati raccolti evidenziano inoltre come i retailer si trovano oggi a gestire le sempre più frammentate esigenze dei consumatori.
L’aumento dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti e la crescita del volume dei resi stanno comprimendo i margini dei negozianti, che devono anche fare i conti con l’inflazione, la concorrenza e l’evoluzione delle abitudini di acquisto dei consumatori.
I retailer sono sotto pressione su tutti i fronti
“Quando i retailer integrano i canali di vendita, i dati dei clienti ed i processi all’interno di un’unica piattaforma, creano esperienze d’acquisto che armonizzano l’online con il negozio”, ha precisato Capobianco. “Questo approccio unificato aumenta la produttività favorendo la crescita in tutta l’azienda”.
Per servire in modo efficiente i clienti attraverso i sempre più numerosi punti di contatto a loro disposizione, le due leve strategiche a supporto dei retailer sono l’Intelligenza Artificiale e il cosiddetto Unified Commerce, un concetto che Salesforce propone come soluzione per essere profittevoli mantenendo sotto controllo i costi operativi.
In futuro tutti retailer scommetteranno sugli AI agent
I retailer in Italia stanno intensificando il loro impegno nel campo dell’AI, tanto che il 64% dichiara che aumenterà gli investimenti in questo ambito nel corso del prossimo anno. Con il continuo aumento dell’impiego dell’AI, il servizio clienti si sta rivelando il principale ambito di utilizzo degli agenti nel settore retail. In questo campo, gli agenti sono in grado di rispondere automaticamente alle richieste dei clienti, tracciare gli ordini e gestire i resi in maniera continuativa, 24/7, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni di maggior valore.
Oltre al servizio clienti, i retailer prevedono che gli agenti si possano occupare di molti altri ambiti e mansioni, dall’ottimizzazione dei siti web e delle campagne di marketing alla formazione dei commessi fino alla gestione dell’inventario.
Lo Unified Commerce amplifica il potenziale dell’AI
Per operare in modo efficiente, gli agenti AI devono accedere ai dati provenienti da tutti i sistemi utilizzati nella vendita al dettaglio. Un’integrazione più fluida e completa dei dati consente agli agenti di offrire risposte più precise, personalizzate e in tempo reale. Tuttavia, molti retailer operano ancora con sistemi frammentati, creando ostacoli sia per i dipendenti che per i consumatori, pur con la massiccia presenza di un 78% dei retailer che afferma che processi e tecnologie inefficienti riducono la produttività dei propri dipendenti.
“I dati parlano chiaro: sia i retailer che i consumatori si stanno muovendo verso un futuro che vede protagonisti gli agenti AI”, sottolinea Capobianco. “Ma il successo di questa tecnologia dipende dal modo in cui si affronta l’equazione: costruire le infrastrutture tecnologiche di cui i retailer hanno bisogno, offrendo al contempo la fiducia e la trasparenza che i consumatori richiedono”.
La strategia di collegare le operazioni cross-channel e cross-dipartimentali su un’unica piattaforma si è infatti dimostrata vantaggiosa per aumentare la produttività dei dipendenti, potenziare le capacità dell’intelligenza artificiale, fornendo così anche una customer experience fluida e senza interruzioni.
Consumatori pronti per la prossima ‘era’ dell’Intelligenza Artificiale
La trasformazione del settore retail non è unilaterale. I consumatori stanno già sfruttando l’intelligenza artificiale nei loro percorsi di acquisto, e un consumatore italiano su cinque (20%) ne fa già uso per scoprire nuovi prodotti.
Gli italiani mostrano un forte interesse per gli agenti AI, in particolare per la possibilità di acquistare articoli non appena raggiungono un determinato prezzo (59%) e di completare resi e cambi (58%).
di Massimo Bolchi