Il consumatore nella relazione con il retailer cerca la convenienza in senso lato: prezzi più bassi o offerte a cui attribuisce un valore. Le modalità di interazione sono però sempre più digitali.
E’ quanto emerge dalla PwC Total Retail Survey 2016, che ha analizzato i comportamenti di consumo online e l’attitudine alla multicanalità di 23.000 consumatori in 25 paesi, tra cui oltre 1.000 italiani.
Sull’utilizzo del dispositivo mobile come strumento di acquisto l’Italia registra tassi di crescita pressoché analoghi a quelli della Cina, il paese trendsetter. Il consumatore italiano si conferma invece ancora poco sicuro nel caricare i dati delle proprie carte di credito per procedere a pagamenti online: solo il 33% risponde di sentirsi sicuro sotto tale profilo. In questo contesto saranno necessari ancora diversi anni perché si raggiungano i livelli di adozione del dispositivo mobile come strumento di vendita e di fiducia presenti oggi in Cina.
I dati indicano che il talento del personale di vendita può contribuire ad aumentare la performance del punto vendita. La ricerca rivela che un personale di vendita talentuoso, in grado di supportare iniziative locali e aumentare le aspettative del cliente, costituisce un vero fattore distintivo.
Per garantire una migliore esperienza all’interno del punto vendita diventa importante offrire promozioni in tempo reale e personalizzate sul singolo cliente (43%), offrire la possibilità di controllare velocemente la disponibilità online o in altri store (37%) e servirsi di personale di vendita con una profonda conoscenza dei prodotti (37%).
“In sintesi quello che conta è un’esperienza ibrida. Il consumatore arriva allo store, dopo aver magari ricercato informazioni on line, ed oltre all’esperienza fisica cerca ancora una volta un contatto digitale attraverso le offerte personalizzate. Retailer e brand devono essere consapevoli di questo e rivolgersi al consumatore con una strategia chiara e con modalità coordinate seppur differenti”, commenta nella nota Massimo Pellegrino, Partner di PwC.
E’ in atto uno spostamento sempre più accentuato verso gli acquisti online e, tra i dispositivi utilizzati, verso lo smartphone. Questo è vero per tutte le categorie di retailer. Anche all’interno del punto vendita l’utilizzo del dispositivo mobile è rilevante, in modo particolare per ricercare prodotti online (39%), leggere review sui prodotti/retailer (30%), comparare i prezzi coi competitor (27%) e accedere ad un coupon/codice sconto (24%).
Il prezzo risulta di gran lunga il fattore che più influenza il consumatore italiano, con il 59% dei consensi. Il secondo fattore di influenza, indicato dal 27% dei partecipanti, è la capacità del retailer di effettuare consegne veloci ed affidabili; mentre al terzo posto, con il 25% dei consensi, troviamo il fatto che il retailer disponga di una buona politica su resi e rimborsi.
Il prezzo rimane il re indiscusso, confermato dal fatto che il 67% del campione italiano si dichiara disposto a comprare all’estero in presenza di prezzi più vantaggiosi. In questo senso il nostro Paese si distingue tra quelli in cui si dà maggiore importanza al prezzo, dietro solamente a Cile (71%), Messico (71%) e Brasile (70%). Al contrario il prezzo pesa meno per Regno Unito (41%), Germania (36%) e Stati Uniti (36%).
L’84% del campione intervistato è stato influenzato in qualche modo dai social media. In aumento di ben 14 punti percentuali rispetto all’anno precedente, questo dato sul campione italiano si presenta molto più alto della media globale (78%), rappresentando una grande opportunità per i nostri retailer. In linea con i dati globali, gli italiani hanno dichiarato che nel 50% dei casi la ricezione di offerte promozionali tramite social media ha influenzato il loro comportamento di acquisto online. Il 47% degli intervistati invece sostiene che un forte fattore di influenza negli acquisti sia stato leggere review, commenti e feedback sui canali social media.
Il 37% del campione italiano ha poi dichiarato che l’interazione con il proprio brand preferito sui social media ha portato a un maggiore gradimento di quest’ultimo, a testimonianza della grande importanza che tali strumenti oggi rivestono per tutte le categorie di produttori.
[pdf]Total Retail 2016 – PwC Report
