La Customer Experience, leva differenziante e competitiva per Havas Media Group

Per il ciclo di workshop ‘Sessanta minuti con noi’ organizzati da Havas Media Group sui temi attuali e più innovativi della comunicazione, si tiene il 12 marzo il primo appuntamento di quest’anno interamente dedicato alla gestione della Customer Experience. E a tale proposito l’agenzia media scrive:
Rispetto al crm, il Customer Experience Management (cem) si distingue per essere customer centric e non product centric. I social network ne sono la massima espressione e la nuova frontiera della differenziazione è la capacità del brand di far vivere al consumatore un’esperienza complessiva e realmente meaningful nella sua totalità, che si forma attraverso ogni singolo momento della sua interazione con l’azienda. 
Dal punto di vendita, al sito web o di e-commerce, alle conversazioni sui social media, tutto contribuisce a rendere unica, rilevante, appagante ed insostituibile la relazione con un brand.
Attualmente quasi l’80% della soddisfazione della relazione brand-consumatore è dato dalla competenza dell’interlocutore aziendale, l’attenzione e la cortesia verso il consumatore, la disponibilità di scelta ed i tempi di consegna, la personalizzazione e l’integrazione dell’esperienza fra on e off-line. Mentre la soddisfazione della relazione basata su costi più bassi pesa solo per il 29% e per il 24% per un miglior rapporto qualità/prezzo. (Fonte: Dati Doxametrics, Novembre 2012).
Per potere dunque ingaggiare il proprio consumatore, il brand deve sviluppare un percorso che ha bisogno di tempi e competenze diverse. Il primo step è quello più semplice, un cambio di prospettiva. Cominciamo a chiederci: ‘Che tipo di esperienza avranno oggi i nostri clienti?’
Il secondo step è funzionale, un cambio di organizzazione: c’è chi all’interno dell’azienda è in grado di rispondere a questa domanda? Le informazioni già in possesso dell’azienda sulla tipologia e la qualità delle interazioni con i clienti attraverso tutti i punti di contatto, sono divisi per silos o esiste una visione integrata della customer experience? L’azienda dovrebbe dunque, acquisire il know how per disegnare e figurarsi una vera e propria Mappa dell’esperienza dei suoi clienti o potenziali clienti.
Oltre i nostri confini, dove questo tema è già più sviluppato, il 23% dei managers dichiara di avere appena approcciato il gap e il 42% ritiene di svolgere delle analisi basiche con report quadrimestrali o addirittura annuali. Solo il 30% sostiene di avere un approccio real time per quanto riguarda gli analytics, considerando sia i dati interni (web site, loyalty card, etc) e sia quelli esterni (social media, brand sentiment, etc).
Isabelle Harvie-Watt, ceo & country manager (nella foto in alto), aggiunge nella nota: “Avevamo già anticipato il tema sull’importanza dell’esperienza del consumatore durante la Chinese Luxury Customer Journey, uno dei nostri workshop tenuti l’anno scorso e che rappresenta un tassello fondamentale di questo percorso. I brand devono continuare ad investire in strumenti, quali i software e la tecnologia che permettano loro di monitorare tutte le esperienze vissute dal consumatore, al fine di personalizzare l’esperienza a lui proposta rendendola sempre più unica e irrinunciabile. E’ necessario, inoltre, sin dall’inizio pensare all’integrazione del processo ed affiancarsi ad un partner che abbia le capacità di interpretare i dati e allo stesso tempo di integrare le competenze ed i know how aziendali, anche su aree diverse tra loro”.