La diffusione degli Smartphone – circa 25 milioni in Italia, con una previsione di crescita del 30% per il 2012 – e, in prospettiva, dei tablet, sta cambiando la modalità di offrire servizi e di fare comunicazione e marketing anche da parte delle banche.
Oggi la maggior parte delle banche (più del 70%) offre alla propria clientela almeno un servizio di Mobile Banking (sia esso un alert via sms o la visualizzazione degli ultimi movimenti tramite mobile site o app). Le banche che ad oggi non offrono servizi mobile banking, principalmente di piccole dimensioni, nel 50% dei casi prevedono di realizzare i servizi nei prossimi sei mesi e nel 30% nel prossimo anno.
Questo lo scenario tracciato dal 1° Rapporto annuale dell’Osservatorio Mobile Banking, coordinato da ABI Lab e dalla School of Management del Politecnico di Milano e presentato il 21 giugno scorso al Centro Congressi Abi di Milano. Il rapporto contiene le principali analisi e risultati emersi nel corso del primo anno di attività dell’Osservatorio, con particolare riferimento ad una survey a cui hanno partecipato 34 banche/gruppi rappresentative di circa l’80% del sistema in termini di sportelli oltre a Poste Italiane.
Il potenziale del Mobile Banking
Rispetto a un bacino di circa 33 milioni di correntisti si contano oggi 48 milioni di possessori di cellulari, di cui soprattutto 25 milioni con uno smartphone in tasca. A fine 2011 gli utenti attivi di mobile banking su smartphone in Italia, limitatamente alle sole piattaforme app e mobile site, erano già oltre 2 milioni, con un incremento per entrambi di oltre il 300% sul 2010, crescita confermata anche nel 1° trimestre 2012 durante il quale il mobile site ha mostrato l’incremento più rilevante. Questi tassi di crescita possono far pensare di raggiungere in qualche anno gli utenti di home banking che oggi sono circa 14 milioni.
Per quanto riguarda i tablet, invece, si registrano solo poche decine di migliaia di utenti attivi a fine 2011 su un bacino di 1,5 milioni di tablet in uso.
Piattaforme tecnologiche
Al momento l’attuale offerta di servizi mobile banking è disponibile su quattro piattaforme tecnologiche: sms, sim toolkit, mobile site e app.
Gli sms sono utilizzati dalla quasi totalità (91%) delle banche analizzate che offrono servizi di mobile banking. Relativamente al dualismo tra app e mobile site, al momento sembra prevalere l’orientamento verso la versione del sito ottimizzata per il mobile (91%), ma si sottolinea la rapida diffusione delle app che attualmente sono adottate, a fianco del mobile site, dal 70% delle banche analizzate. Ad oggi un 15/20% degli utenti le utilizzano entrambe per la medesima attività.
I servizi bancari attraverso la sim sono offerti dal 13% delle banche analizzate. Si tratta spesso di banche di grandi dimensioni con un forte legame con un operatore telefonico. Le funzionalità offerte tramite questa piattaforma ricalcano quelle sulle altre piattaforme mobile sulle quali sono attive.
Relativamente all’offerta su tablet, infine, siamo ancora in una fase esplorativa tanto che nella maggior parte dei casi i servizi offerti sono una trasposizione dei servizi per pC, per browsing o smartphone e per le app.
Tipologie di servizi e funzionalità
Per quanto riguarda le funzionalità offerte sulle due piattaforme tecnologiche app e i mobile site, dal confronto non emerge nessuna differenza rilevante. Le app prevalgono sul mobile site nell’offerta di servizi di trading e nei servizi di geolocalizzazione (utilizzati per la ricerca di atm e filiali), per i quali il browsing non consente l’interazione con il Gps del telefono.
Misurazione delle performance
Le banche misurano i parametri più semplici non ricorrendo a valutazioni più complesse, che possano ricondurre ad una migliore lettura di riduzione di costi o di aumento dei ricavi. Al momento non vengono analizzati parametri di relazione multicanale – ad esempio il tempo operatore liberato – o parametri sulla bontà delle soluzioni proposte – come il tasso di operazioni interrotte. Sono ancora poche le banche che monitorano il numero di utenti in rapporto agli utenti di internet banking da pc.
Il comportamento dell’utente Mobile
L’analisi quantitativa si è concentrata solamente sugli utenti che hanno visualizzato informazioni sul proprio c/c e su carte di pagamento tramite mobile site o app. Il 57% degli uomini visualizza informazioni sul proprio conto e/o carte tramite mobile rispetto al 45% delle donne. Le fasce meno giovani e più istruite dimostrano un utilizzo maggiore dei servizi di mobile banking. Non si osservano invece grandi differenze geografiche tra gli utenti di mobile banking, soltanto una prevalenza di concentrazione al nord est (55%) e al centro (54%), né una proporzionalità diretta tra utilizzatori del servizio e ampiezza del centro abitato.
In merito al sistema operativo adottato, tra gli utenti di mobile banking prevalgono i possessori di iPhone (73%), seguiti da coloro che hanno smartphone con sistema operativo Android (58%) e Rim/Blackberry (54%).
L’edizione 2011-2012 dell’Osservatorio Mobile Banking di ABI Lab e della School of Management del Politecnico di Milano è realizzata con il supporto di Almaviva, Commstrategy, Ericcson, Ibm, Noverca, Ubiquity.
