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Nell’ebook di youmark Edelman. Qualità è…il programma globale Edelman Quality, perché non tutti valutano intelligenza, inventiva, senso del tempo, accuratezza, capacità di analisi dettagliate e dotate di pensiero strategico di ogni account

Fiorella Passoni, amministratore delegato Edelman Italia.

“Edelman non sarebbe la prima società di consulenza nella comunicazione a livello mondiale se non avesse la qualità come uno dei tratti distintivi del suo dna. Nel lavoro di tutti i giorni, questo si traduce nel puntare sempre a una relazione di lunga durata, basata su creatività, flessibilità, capacità di ascolto, competenza. Vuol dire mettere sempre al servizio dei clienti il giusto mix di competenze e di risorse, per raggiungere e, spesso, superare, le loro attese. In sostanza: intelligenza, inventiva, senso del tempo, accuratezza, capacità di analisi dettagliate e dotate di pensiero strategico. E così è stato creato un intero dipartimento dedicato alla valutazione del lavoro degli account ed è stato messo a punto un apposito sofisticato strumento.”.

Quali sono i temi più caldi nel vostro comparto? Nel senso che da loro dipende la possibilità di esprimere al 100% la qualità
“Per quanto attiene ai temi più caldi della comunicazione, quello nel quale la qualità conta più di tutto in assoluto è quella digitale perché è la più ‘nuova’, e che quindi non ha professionalità tradizionali e storiche. E’ l’area da scoprire, quella proiettata al futuro, dove le competenze sono ancora da maturare. Alla comprensibile ‘diffidenza’ dei clienti si può solo rispondere con una qualità professionale assoluta, che abbia una visione globale delle tematiche e delle strategie da mettere in campo al servizio dei brand. Un terreno nel quale, lo si capisce bene, la qualità conta perché fa la differenza con tanti ‘personaggi’ che si mettono in pista senza avere alle spalle una reale e profonda preparazione. E ancora non basta, perché ci vogliono anche gli strumenti per capire la comunicazione digitale e qui basta solo un esempio, quello dei ‘BlogLevel’ e ‘TweetLevel’ di Edelman, che misurano i livelli di importanza delle conversazioni in rete sia nel mondo dei blog sia in quello di Twitter”. 

E a proposito di qualità, per noi è questa la chiave per leggere l’oggi. Ma tu quale parola metteresti come emblema di questa era?
“Per noi la parola che meglio rappresenta questi ultimi anni è engagement, perché sottolinea il passaggio dalla semplice relazione con gli stakeholder a un rapporto molto più profondo, che allude all’impegno reciproco, quello della marca con i suoi clienti, del prodotto con i suoi consumatori, dell’azienda con il suo pubblico di riferimento e i suoi dipendenti, dell’istituzione con i cittadini. Un passaggio delicato, che, però, secondo noi ha fatto fare alla comunicazione d’impresa un vero salto di qualità. E qui si ritorna, e non è un caso, alla parola chiave, ‘qualità’ appunto”.

CASE HISTORY

Dal 2002 Edelman ha avviato un programma globale di monitoraggio della qualità (il questionario sulla qualità E²). Ad ogni cliente, senza distinzione tra grandi e piccoli, viene chiesto di valutare il team Edelman in merito a cinque parametri di valutazione della qualità: performance, pensiero, servizio, persone e relazione.

Negli ultimi dieci anni i questionari analizzati, più di 6.500, hanno misurato l’eccellenza del servizio offerto da Edelman rilevando un punteggio medio sempre maggiore di 8/10. In particolare, nell’ultimo anno, tutte le regioni in cui è suddivisa la struttura internazionale hanno superato gli 8 punti: un record assoluto per l’agenzia.

Decisiva la performance della regione Emea, l’unica in grado di ottenere sempre un punteggio superiore a quello dell’anno precedente. Un punto d’onore per Fiorella Passoni, ceo di Edelman Italia e coordinatrice della qualità a livello Europa. 

Fra le virtù più apprezzate: la rapida risposta ai cambiamenti di strategia, la garanzia di rispettare le scadenze e mantenere le promesse, e, cosa fondamentale, la facilità di relazionarsi e fare business con Edelman.

Il questionario è uguale per tutti e funziona con una semplice scala di punteggi da 1 a 10, il che ha permesso di istituire a partire dal 2003 un premio interno all’agenzia, i ‘Quality Awards’, per i quali competono tutti i 67  gli uffici di Edelman presenti nel mondo.

L’ufficio di Milano in questo senso si è piazzato tra i primi dieci uffici nel mondo, grazie alla sua capacità di rispondere in maniera veloce ed efficace (8.9) e alla facilità e predisposizione nel suo relazionarsi con ogni tipo di cliente (8.9).

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Ricordandoti che questo è il nostro primo ebook. Puoi effettuare il download cliccando qui, oppure dalla nostra homepage, dove c’è l’apposito widget. Youmark intanto, day by day,  lo proporrà pagina dopo pagina.